眼遇 设为首页 登陆

调查:近八成受访者期待将电子支付记录作为退换货凭证

2017年03月14日08:54来源:中国青年报

  原标题:79.2%受访者期待将电子支付记录作为退换货凭证

漫画:谢正军

  当下,电子支付越来越普及,消费者的购物记录多样化。然而,凭购物小票退换货依然是大多数商家默认的规则,一些商家甚至将小票作为退换货的唯一凭证,不认可发票、电子支付记录等其他消费凭证。购物小票容易遗失,有些商家不提供小票,给消费者退换货带来不便。

  中国青年报社社会调查中心通过问卷网,在“3·15”前夕,对2000人进行的一项调查显示,仅16.2%的受访者每次购物都会向商家索要小票。小票保存期限方面,仅11.5%的受访者会保存一周以上。70.0%的受访者曾遇到需要退换货但小票遗失的情况。50.5%的受访者认为小票作为退换货唯一凭证不合理,79.2%的受访者支持将电子支付记录作为退换货凭证。

  16.2%受访者每次购物都会向商家索要小票

  在北京工作的张蕊(化名)不久前在某时尚品牌实体店购买了一件外套,穿了两天,按扣就掉了一颗,她当晚回到该店要求店家处理。店经理表示可以换一件,但直言无法保证不会再发生这样的质量问题。张蕊想了想,决定退货,却遭到了拒绝。“这个品牌目前在北京只有这一家实体店,而且我有支付宝付款记录,上面有他们公司的名字和付款时间、交易号,店经理承认我拿来的是他们店铺的衣服,但告诉我退货必须有小票,否则只能换取同等价位的衣服”。

  张蕊对记者说,付款时,该店连发票都没有给她,她手上的纸质单据只有一张印有支付码和商家二维码的单子。由于付款时店铺快打烊,十分匆忙,她甚至不记得店员是否给了她小票。“我反问店经理为什么他们店在我购物时不告知退换货必须有小票,店经理说他们没有这个义务”。张蕊对此更加气愤。“之后店经理叫来了店长出面处理。店长表示没有小票退货就没办法录入系统,而且说退换货必须有小票是商家的‘默认规则’。后来,商场管理人员也过来调解,但依然站在商家一方,让我拿小票出来。店里的两个负责人态度很差,甚至说让我去报警处理”。

  张蕊的经历并不是个案。记者查阅资料了解到,ZARA公司早在2011年就向媒体表示,已陆续通知全国各门店,接受消费者退货事宜,消费者不必出示购物小票,只要直接拿着产品即可现场处理。然而该公司很多旗下实体店实际处理退换货问题时,还是要求消费者必须提供小票。在深圳一家私企工作的李晶告诉记者,她购物时发现,时下一些流行的连锁服饰店都要求顾客只能凭小票退换货。

  本次调查显示,16.2%的受访者每次购物都会向商家索要小票,37.7%的受访者经常会,28.0%的受访者有时会,10.9%的受访者偶尔会,4.5%的受访者基本不会,2.5%的受访者表示看买了什么东西而定。

  至于小票保存期限,17.2%的受访者当天就扔掉了,34.0%的受访者会保存1~3天,22.3%的受访者会保存3~7天,11.5%的受访者会保存一周以上,6.8%的受访者不会特别注意去保存,8.0%的受访者会看买了什么东西而定。

  调查中,70.0%的受访者曾遇到过需要退换货但小票遗失的情况。

  “商家要求退换货只能凭小票是没有法律依据的。”中国消费者权益保护法研究会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海告诉记者,消费者权益保护法要求商家在销售商品、提供服务时必须向消费者提供发票或其他消费凭证。小票是凭证之一,但是它不能取代发票。所以消费者如果有发票,向商家主张退换货,商家必须满足消费者的合理要求。有的情况下,消费者没有发票,也没有小票,但是有其他证据证明就是商家出售的商品,商家也应该满足消费者退换货的权利主张。

  “商家要求消费者退换货提供小票却不认发票,可能是没有底气证明自己开具了正式发票。”刘俊海指出,商家给开小票却不开发票,侵害了消费者的公平交易权,又是偷税漏税行为,违反了发票管理条例,应当被行政处罚。“另外,小票也应该是有底联的,商家顾左右而言他,转移问题焦点,增加消费者维权成本,不是睿智之举,是耍小聪明”。

  调查显示,50.5%的受访者认为小票作为退换货唯一凭证不合理,30.5%的受访者认为合理,18.9%的受访者回答不好说。遇到需要退换货但小票遗失的情况,37.8%的受访者会与商家理论,30.8%的受访者选择忍气吞声,17.6%的受访者会向消费者协会投诉,2.6%的受访者会诉诸法律。

  张蕊表示,她之所以坚决要求退货,不接受换货,除了担心再有质量问题,还有一部分原因是她认为这是消费者应该享有的权利。“有的人可能嫌麻烦会忍,我的朋友也曾经气愤地把货品摔在店里走人。但大家维权越不积极,商家制定‘默认规则’就会越来越随意,气焰就会越来越嚣张”。

  79.2%受访者支持将电子支付记录作为退换货凭证

  关于小票,商家的霸王条款还有很多。本次调查显示,这些条款包括:只能在购物小票上的门店退换,而不能在同一品牌其他门店退换(52.9%),没有小票只能换不能退(52.6%),只能在一定时间内凭小票退换货(52.4%),小票上打折商品不退换(47.5%),限制凭小票退货的次数、件数或金额(24.7%)等。

  “消费者在哪购买的商品就有权找谁退,这是合同法基本要求。如果全国连锁店的总店指定消费者所在地店铺代为接受投诉,为消费者提供退换货服务,当然更应当鼓励。”刘俊海向记者介绍,退货期限方面,依据新消法关于“三包”的规定,没有国家规定和双方约定的情况下,原则上七天无理由退货。如果是受到商家欺诈签订的合同,按合同法五十四条,是可以撤销的合同,除斥期间(法律规定某种民事实体权利存在的期间——编者注)是一年。

  当下,电子支付方式越来越普及。中国互联网络信息中心CNNIC)发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,2016年,我国手机网上支付用户规模增长迅速,达到4.69亿,网民手机网上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。如果电子支付和消费记录能够作为退换货凭证,将更加方便消费者维权。

  张蕊说,她退货时出示过支付宝支付记录,商户订单号上方写着“支持商家扫码退款及查询交易”,可店长和店经理反复强调只有小票上的码才能录入系统,没小票退不了。“我认为这是他们公司自己退货流程上的问题,应该自己去改进”。张蕊说,她电话咨询了律师朋友与店家据理力争,磨了两个多小时嘴皮,最后店长同意两天后给她退款到支付宝。“结果两天后,我接到他们的电话,让我一周内去店里签一个单子才能退款,幸好我工作的地方离那儿近,维个权真是要折腾死了”。

  调查中,78.3%的受访者认为电子支付记录比小票更容易保存和调出,79.2%的受访者明确表示支持将电子支付记录作为退换货凭证。

  “电子支付记录应当作为消费者与商家之间存在交易关系,以及消费者主张权利的有效凭证和证据。”刘俊海指出,电子商务时代,消费者的消费行为处处留痕,维权证据更多了,包括电子支付记录、商品包装、快递包裹、商品条码等。不能到了电子商务时代还拿“马车时代”的销售流程、模式、消费凭证等老套路说事。商家的“默认规则”应该是消费者友好型的规则,支付时明明可以用电子方式,退换货或打官司的时候又不认了,这是自相矛盾。

  “法律方面关于退换货的规定越来越多,越来越细,然而消费者面对商家往往还是处于弱势,退换货障碍重重。而且不少商家想尽方法回收小票等消费凭证,让消费者放弃退货权。”李晶说,有一次圣诞节她去优衣库购物,店里举办活动,满500送杯子,但是想要杯子就得放弃退货权。

  “其实很多问题都是细节,商家却拿着鸡毛当令箭,攒鸡毛凑掸子。”刘俊海呼吁,“3·15”是消费者权益保护日,也是商家对消费者的感恩节。“希望在‘3·15’来临之际,所有商家都能觉醒,依法履责,牢固树立‘一心二维三品四商五严六实’的经营理念”。

  受访者中,男性占50.4%,女性占49.6%。(记者 周易)

编辑:首席编辑娄恒

相关新闻