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专家:网约车高峰时段随意涨价涉嫌不公平竞争

2017年03月14日13:44来源:法制网

  作为分享经济的典型代表,网约车因给消费者出行带来便捷和实惠而备受追捧。但随着近几年的快速发展,网约车行业存在的问题逐渐显现,由此引发的消费者投诉逐渐增多。据消费者网在线投诉平台统计,2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件,其中针对网约车平台的投诉257件,占比73.22%;针对网约车司机的投诉94件,占比26.78%。

  从消费者的投诉的内容来看,价格收费问题93件,占比26.50%;充值退费问题88件,占比25.07%;服务质量问题69件,占比19.66%;合同条款问题54件,占比15.38%;其它问题47件,占比13.39%。

资料图:山西太原,民众使用网约车服务。 中新社记者 武俊杰 摄

  《法制日报》记者今天从消费者网获悉,目前针对网约车的消费投诉,主要集中在四个方面,即:网约车价格收费问题、网约车充值退费问题、网约车服务质量问题、网约车合同条款问题。

  其中在网约车价格收费问题方面,投诉数据显示,消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明,高峰时随意涨价,变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符,存在重复扣款等乱收问题。

  例如,消费者贾先生向消费者网反映,他在某约车平台充值后,没过多久,该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且,该平台还把经营专车司机的收费比例,由最初的25%左右提高到50%左右,造成不少专车司机消极接单。这样一来,消费者充值后,不仅约车成本增加,而且约车难度也明显增加。

  消费者王先生也向消费者网反映,去年7月26日,他收到某约车平台赠送的13元打车抵用券,随后他按照要求在该平台上约车消费了13元,本来刚好用13元抵用券支付。但实际结账时,平台并没有扣抵用券,而是直接从账户上扣除了13元约车费。王先生向平台提出交涉,虽然平台客服承认是系统故障,但拒绝返还13元约车费。

  在网约车充值退费问题方面,投诉数据显示,网约车的充值退费问题也是消费者投诉的热点。部分网约车平台为了争抢市场,采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值,但消费者充值后发现价格上涨、服务变差,要求退费却遭到拒绝。有的消费者充值后,一直没有收到平台承诺的赠品。

  例如,消费者张先生向消费者网在线投诉平台反映,他在某约车平台充值后,开始两次约车还算顺利,可后来几次都约不到车。他向平台反映情况后,问题没有得到任何解决,于是要求退还剩余充值款,平台一直找各种理由推托。

  消费者孟先生反映,他去年参加某平台充值送手机活动,在兑换手机的过程中,发现兑换码已被别人使用。他立即与平台联系,但客服说这与平台无关,让他自己报警解决。消费者网在线投诉平台去年接到大量类似投诉,但最终处理结果均不理想。

  在网约车服务质量问题方面,投诉数据显示,有关网约车服务质量问题的消费者投诉也比较多,此类投诉主要是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度较差等问题。

  例如,消费者张女士向消费者网在线投诉平台反映,她去年7月10日凌晨0:36通过某平台约车,从北京慈云寺到横街子,当时平台软件显示大概36元。她上车后,司机一直沿朝阳路往西开,开到红庙发现错了再掉头,回到慈云寺桥再往南开,开到大郊亭桥再强制左拐,沿广渠路向东行驶到东五环,然后往南开到达五方桥,再向西转到达王四营,到四方桥后又往北走。绕了几圈,当车开到达窑洼湖桥时,张女士要求终止交易,被扣除打车费70.9元。事后,她向平台进行了投诉,但问题一直没有解决。

  消费者王女士也向消费者网在线投诉平台反映,有一次去机场,她通过某平台事先约好了出发地点和时间,但后来由于司机迟到,导致她没有赶到航班。她向平台进行了投诉,刚开始平台还答应给她理赔,但后来就杳无音讯了。

  此外,网约车合同条款问题方面,根据消费者网收到的投诉数据显示,有关网约车合同条款的消费者投诉也不少。部分网约车平台设置不公平格式条款,导致消费者充值后退费难,取消订单需要额外扣费或无法取消网约车订单。

  例如,消费者唐女士向消费者网在线投诉平台反映,她去年6月参与某约车平台的充值活动,没过多久就被告知手机设备存在安全风险,客户端无法使用。她向平台反映情况后,要求平台解决设备问题。由于问题一直没有解决,充值无法使用,唐女士要求平台退还剩余充值费用。平台却以充值协议规定,“充值3天后不可以退费”为由,拒绝退款。

  此外,消费者陈先生也向消费者网在线投诉平台反映,他去年冬天通过某平台约车,等了好久,一直没有车辆接单,最后他加价20元约了一辆出租车,约车软件显示2分钟到达,但等了8分钟,预约的出租车还是没有到达。这期间多次有巡游出租车路过,但他却无法取消订单。事后,他等了一刻钟才等到预约的出租车。陈先生认为网约车平台上,关于出租车调度费、订单取消等条款规定不合理。

  针对消费者投诉的有关网约车问题,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院研究员陈音江表示,由于给消费者出行带来便捷和实惠,加上缺乏有效的监管,网约车最近几年确实经历了一个野蛮扩张的过程,并留下了很多问题和隐患。目前,虽然网约车新规已经出台,但有关监管并没有完全到位,网约车企业仍在观望政策的执行程度,并未采取实质性的改进措施。因此,随着遗留问题的逐渐显现,消费者关于网约车的投诉也越来越多。

  陈音江认为,虽然网约车新规规定,网约车的约车价格实行市场调节价,但这并不意味着允许企业随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格,已经明显涉嫌合同违约,就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”,那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款,其内容应该无效,消费者有权要求退款。此外,网约车高峰时段随意涨价,尤其是网约出租车随意增加调度费,这也违背了之前的出租车的定价机制,涉嫌不公平竞争,不利于出租车行业的有序发展。

  陈音江建议,有关部门进一步强化网约车经营者责任意识,督促其诚信经营、规范发展;网约车企业要主动完善内部规则,提升服务质量,以良好的口碑和形象推动推动网约车行业有序发展,为相关法律法规完善提供参考和蓝本,而不是一味地打“擦边球”,钻法律和制度的漏洞。(余瀛波)

编辑:首席编辑娄恒

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