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“丢件多、索赔难”,快递业“顽疾”何解?

2017年03月21日08:55来源:《工人日报》

  “快件丢失短少”仍是被投诉重点,消费者索赔时屡被“踢皮球”

  “1万多元的报销票据被快递公司寄丢,单位无法给我报销不说,在我多方投诉、沟通的过程中,还生了一肚子气……”日前,在向《工人日报》记者提起此事时,长春市民张女士挺闹心。

  今年3·15前后,关于快递丢失的诸多投诉,引起人们广泛关注。随着快递业规模激增,此类事件近年来不断攀升,既让当事消费者颇为烦恼,也困扰着行业的发展。

  寄件遭遇“丢失门”,索赔屡被“踢皮球”

  张女士所在单位总部位于深圳,去年底,她邮寄了近1.5万元报销票据,但单位始终未收到。

  “我查询发现,快件已到快递公司深圳转运中心,可对方一听我是寄件人,就挂断了电话。我投诉到当地工商局后,过了几天,深圳转运中心回复,称快件是长春揽件时丢失。然而,长春客服却予以否认。事情拖了1个多月无果,我只好又投诉到快递公司仲裁中心,但对方表示,因我未保价,只能赔100元,鉴于报销单非常重要,可考虑多赔我几百元。”张女士郁闷地说。

  在该公司快递单上的服务协议中,记者看到如下字样:未保价的快件,丢失、损毁、短少……文件赔偿最高不超过100元/票,另有约定的按约定办理。

  “邮寄时,我说过里面是重要票据,但收件员并没提醒我保价。”张女士介绍,为减少损失,她要求快递公司仲裁中心出具一个文件丢失证明,其单位见此证明可能也会给她报销,然而对方一度拒绝提供,还表示她若不接受协商的赔偿数额,可走法律途径。

  张女士的遭遇并非个例。有关统计显示,仅2014年8月~2015年8月这一年间,我国快递丢失量就高达4万余件。而今年3·15前夕,全国邮政业消费者申诉中心披露,2016年该中心共受理申诉130.7万件,同比增长32.9%,其中“快件丢失短少”仍是被投诉重点,占20.1%。

  快递公司设定赔偿限额属“霸王条款”

  快递丢失,快递公司到底该如何赔偿,是个让很多消费者头疼的问题。

  “寄件人只要填写了快递单,就相当于认可了背面的合同条款。”某快递公司客服明确告知记者,“如果没有保价,就无法按原价赔偿。”

  对比多家快递公司印在快递单背后的服务合同条款,记者发现,各家的规定不尽相同,对于未保价的快件丢失,有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”;有的规定“不超过运费的9倍”; 还有的规定“最高赔偿不超过300元/票”。

  不过,长春市消协秘书长钟萍表示,在快递单的合同条款内设定赔偿限额,限制消费者的权利,降低自己的义务,这种对消费者不公平的格式合同条款,是无效的“霸王条款”,快递公司应当按照《合同法》的有关规定进行赔偿。

  据了解,过去,快递公司对丢失快件的赔偿,主要是依据《邮政法》,一般赔偿消费者资费的3~5倍,但2013年3月1日起施行的新版《快递市场管理办法》规定,对于未购买保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律法规赔偿。依据《合同法》,如运输过程中货物有损毁,快递公司要与消费者按照约定给予赔偿,如无约定,要给予市价赔偿,即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。至于快递丢失物品的价值是多少,由消费者举证证明。

  治乱还需从根上找症结

  虽然新版《快递市场管理办法》重新明确了赔偿适用法律,但从各家公司快递单背后的服务条款可以看出,肯主动依照《合同法》承担赔偿责任的寥寥无几。快递企业通常都是“遇事协商”,尽量压低赔偿数额,消费者如不认可,就只能耗神费力地去法院打官司。

  快递企业有令不行,极力推卸赔偿责任,原因之一在于,因市场竞争激烈,企业大打价格战,行业盈利空间急剧下降。据中国国际金融股份有限公司今年发布的有关数据,快递业的毛利润已从2007的约30%下降到5%~10%。

  “有的快递公司为了抢市场,零利润甚至是亏损也要做。为压低成本,很多快递企业与快递员不签劳动合同,快递员没有固定工资和其他福利,甚至无需严格培训即可上岗。从业门槛低、企业管理松散、缺乏劳动保障,导致员工流动率居高不下,而这又严重影响服务质量,使快递丢失损毁问题日益突出。”一位业内人士对记者表示,要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状,还需从根上寻症结、治乱象。

  事实上,违法违规成本低,也是快递企业敢于对有关法规置若罔闻,在承担赔偿责任时大打折扣的重要原因。即便消费者被“屡踢皮球”后,不得不找消协求助,甚至被迫走法律途径解决,涉事快递公司也顶多是“照价赔偿”罢了,鲜见受到其他处罚。

  来自邮政部门的统计显示,我国快递业连续5年增速超过50%,到2016年快递量已增长到310多亿件。“随着业务量爆发式增长,快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式,加快转型升级,提升用户体验,这既需加强行业自律、也需强化政府监管。”吉林大学管理学院教授李北伟表示,当前,消费者也应提高风险意识,邮寄贵重物品最好办保价手续,而当遇到快递物品损毁丢失时,要敢于坚决维权,而不是自认倒霉、忍气吞声,助长快递乱象。(记者 彭冰 通讯员 李德庆)

编辑:贺心群

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