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工行平顶山分行推进“大零售”战略 打造区域最佳零售银行

2017年07月13日10:22来源:大河网

  大河网讯 春风传喜讯,金鸡报佳音。2017年第一季度全国工行系统80家重点城市行综合经营能力评价结果近日揭晓,工行河南平顶山分行名列第三,仅逊于广东的中山、惠州两个分行。

  工行平顶山分行的员工兴奋地说:“今年一季度我行多项经营指标再创历史新高,个人业务的经营成效尤为突出,显示了近年来积极推进“大零售”战略所取得的实绩,真的令人特别振奋。”

  4月10日,在工行河南省分行召开的重点工作推进会上,平顶山分行行长张延庆专题介绍了该行拓展“大零售”业务的经验,受到了省分行领导的充分肯定和与会各二级分行行长的一致好评。

  优化渠道普惠大众

  服务渠道是“大零售”战略的支撑点,是零售业务服务人民大众的主阵地。构建物理与虚拟网点结合、线下与线上服务交汇、人工与机具处理互补的立体化、全天候的服务渠道网,是平顶山分行在实施“大零售”战略中重点抓的一项基础性工程,也是该行领跑当地同业的一大亮点。

  为了打造出当地一流的物理网点,该行通过“迁、改、撤、并”和管理提升的优化调整方式,着力促使低效网点提质增效。与此同时,通过实施网点标准化改造工程和竞争力提升工程,在城区和县城创建出一批有影响力的品牌性、标志性的旗舰物理网点。他们紧跟市场潮流,大力推进智能网点建设,全辖44家网点实现了智能化服务全覆盖,成为平顶山市同业和河南工行系统的领跑者,充分发挥了智能化设备作为非现金业务处理主渠道的优势,全行非现金业务量迁移率达到了86%、审核类业务量迁移率达到了58%,在河南工行系统名列前茅。该行还率先推行“智能金融夜场”服务,以推广智能化服务为核心,延长对外营业时间,大大改善了客户服务体验,迈出了践行“惠民、利民、便民”金融服务理念的新步伐。2016年他们“以三年打造出一个服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行”为目标,全面实施“服务六大提升工程”,出色地完成上级行下达的网点靓化任务,以第二名的佳绩通过省行验收。建西支行被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”,被河南省银行业协会授予“文明规范服务百佳示范单位”。在“星级网点”验收中,该行申报的网点全部达标,其中建西支行获“文明规范服务五星级网点”称号,火车站支行获“文明规范服务四星级网点”称号。如今,该行各个物理网点全部得到改造升级,硬件设施配备、综合服务功能、客户满意度和品牌美誉度不断提升,有力地发挥着零售业务转型发展的“桥头堡”作用。

  随着近年来自助设备、特别是智能化设备的大量投放使用,该行的自助服务渠道的规模和品质有了明显提升,有效弥补了物理网点柜面服务的不足。目前,全辖共有自助银行119个,其中附行式自助银行44个、离行式自助银行75个,自助银行和营业网点之比达到了2.7:1的比例。该行布设于自助银行的284台自助设备(其中180台属于智能化设备),不仅在数量上领先同业,而且使用效率也一直稳居同业之首,自助设备单机日均交易量达191笔,日均单机交易额达25.7万元;离柜业务占比达到87.54%,高于河南工行系统平均水平2.49个百分点。尤其是智能化机具服务这一新型渠道可以受理包括办理银行卡、注册电子银行等90%以上的柜面非现金业务,大幅增强了网点的服务承载能力。以办理银行卡这一基础业务为例,传统人工柜台模式下至少需要20分钟,而应用智能化模式不超过5分钟即可办理完成,很明显地节约了客户的时间成本。与此同时,该行着力加强与相关部门的协作配合以及与服务商的沟通,狠抓自助设备的基础管理及风险防控,及时解决机器吞卡、卡钞、凭条无法打印等故障问题以及安全保障问题,使机具工作效率不断提升,广大市民在家门口就能享受到既便捷又安全的自助服务。

  在工总行e-ICBC整体战略框架下,平顶山分行以科技为引领,网上银行、手机银行等电子渠道服务体系快速发展,并在全辖网点为客户提供WiFi服务,形成了“线上+线下”的互联互通、互为支撑的全方位服务格局,满足了客户全天候、跨时空的金融服务需求。截至2016年末,该行个人网上银行客户数达67.87万户,比2015年增长15.1%,手机银行客户数达50.88万户,比2015年增长23.9%,电子渠道已成为广大客户办理银行业务的首选方式,极大地分流了柜面服务压力。该行还创新推广多种新型的渠道入口,在网点建设e-ICBC体验区,为互联网金融提供了全新的线下体验基地;推广应用了渠道二维码,客户应用手机银行“扫一扫”即可一键购买相关金融产品,大大缩短了业务处理链条。

  “ATM更多了,自助设备更智能了,网点更服务更周到了,排队等候时间少了,办理业务更快了!”这是平顶山分行渠道转型、网点升级带给客户的最直观感受。客户享受安全便捷服务的背后,也生动体现了该行“大零售”战略推进所取得的实效。

   联动营销合力攻坚

  为了确保“大零售”战略计划的落实,平顶山分行注重构建全行一盘棋的上下联动、公私联动、条线协同的营销服务机制,力促各项零售业务实现稳健发展。

  该行成立“大零售”业务推进委员会,成员包括主要业务部门和保障部门的负责人,在行长的统一领导下,实行集体议事决策,形成推动零售业务发展的合力。在经营实践中,该行统一客户视图,打破部门分割,强化项目带动,以公司板块撬动零售业务,以法人业务拉动个人业务。相关业务部门既有分工又不分家,各对公业务部门纷纷把助力零售业务当作分内职责,例如公司部负责各类集团、公司法人客户零售业务的联动营销,机构部负责机构客户的零售业务联动营销,结现部负责新开立对公账户单位的零售业务联动营销,小企业中心负责各类小企业和个人经营贷款客户零售业务的联动营销。与此同时,市分行与支行、网点强化上下联动,切实增强市场营销的主动性、针对性和有效性,形成上下一体化的营销格局,充分调动基层员工营销产品及客户维护的积极性。

  储蓄存款业务一度是平顶山分行的弱项。近年来该行将代发工资业务作为从源头上揽存的突破口,依托公司、机构业务平台,介入目标单位,实行“一户一策一团队”营销策略,加快向代发工资市场的渗透。各支行落实公私、私私、上下、区域之间的联动协作,市分行个金部与公司部、机构部、信贷管理部等相关部门密切配合,协助支行在对目标市场客户进行调查分析的基础上,逐单位设计营销方案、包装产品组合、开展营销推介活动,以对客户不同需求为切入点全力竞争代发工资业务。该行还充分发挥贷款的话语权优势,监测和定期通报有贷户代发覆盖率情况,巩固和发展存量企事业单位薪资的代发业务。对存量代发工资单位按公司客户经理+个人客户经理双人维护模式,落实营销和维护责任。对于已代发合作企业,做好关系维护和二次营销,定期开展上门服务,提高企业员工的个金产品渗透率和金融资产留存率。经过锲而不舍的努力,目前该行代发工资单位数发展到420户,代发人数达15.45万人;2016年全年代发工资人数新增9237人,代发额新增2.9亿元;2017年第一季度,代发工资人数新增4155人,代发总金额达到47亿多元。代发工资业务的拓展,为储蓄存款稳定增长提供了基础性的支撑。

  近年来,平顶山市棚户区改造力度空前,为抓住其间的商机,该行加大财政、拆迁办等政府部门的走访力度,捕捉拆迁项目信息,紧盯政府拆迁补偿资金,针对改造工程拆迁项目,公私业务部门联手成立专项营销团队,制定综合服务方案,成功营销城区棚户区改造项目拆迁补偿款代发业务。汝州支行在拆迁项目营销中,市分行与支行协同营销,对公、对私业务联动,各环节业务人员紧密配合,第一批补偿款代发业务从开户到定单发放只用了一天半时间,仅今年第一季度就代发拆迁补偿资金615笔、金额3.5亿元,带动资产100万以上的财富客户净增140户,为该行在稳存增存前提下提升零售业务的绩效做出了突出贡献。

  根据市场竞争的新形势、新特点,该行在整合营销队伍、强化一体化营销上下了不少工夫。一是打破对公客户经理和个人客户经理的业务界限,建立综合化客户经理团队;二是完善客户经理考核机制,落实“谁营销,谁受益”的原则,在对公客户经理考核中增加个人金融业务推介营销业绩指标,鼓励对公客户经理主动营销个人业务,并按销售业绩计酬;三是充实一线网点外勤营销力量,一方面强化公私联动个金外勤营销经理等外勤营销人员的配备,另一方面充分利用理财客户经理资源,在保证对优质客户服务的前提下,加入到公私联动团队中,发挥专业理财的优势,提升零售业务产品的营销成效。这一机制在实践中发挥了良好效应,以银行卡和个贷业务为例:截至2017年3月末,该行信用卡客户达到19.1万户,比2014年末增加6.5万户;灵通卡客户达到188万户,比2014年末增加1倍多。使用银行卡的客户大幅增长,直接促进了自助设备交易和互联网金融产品销售量的激增,小小的卡片成为推动零售业务发展的利器。近年来该行的个贷业务一直领跑同业,个贷余额在当地四大行独占鳌头,2017年3月末达到48.4亿元,比2014年末增加16.26亿元,市场占比为32.41%,比主要竞争对手建行高出6.53个百分点。

   打造队伍激发活力

  一切金融活动都是人的行为,其成败得失归根结底取决于执行者的素质。“大零售”战略的实施也不例外,起决定作用的是有无一支综合素质过硬的员工队伍。深谙这一真谛的平顶山分行行长张延庆对记者说:“我行推进‘大零售’战略落实的过程,也就是加大教育培训力度、全面提升员工队伍素质的过程。只要坚持以人为本、文化引领,就能汇聚起零售业务转型发展、争创一流的强大内生动力。”

  为了适应市场竞争的需要,该行着力打造五支零售业务队伍:一支是市分行分管副行长—市行个金部—各支行分管副行长—各网点负责人从上至下的零售业务管理团队,一支是个人客户经理与对公客户经理相结合的联动营销服务团队,一支是以理财经理为骨干的中高端客户与私人银行客户服务团队;一支是个人信贷业务客户经理团队,一支是网点大堂经理与柜员队伍。除此之外,市行个金部还根据形势任务的要求,即时性地组建诸如“期缴保险精英团队”、“精英基金团队”、“集群项目营销团队”等专业队伍,人员与这五支常态性队伍有所重叠。这五支队伍的人数占全辖员工总数的百分之四十以上,该行每年都要花费很大精力分期分批、分门别类对这五支队伍进行教育培训,旨在塑造零售团队文化,提高零售业务人员整体素质,进而提升零售业务的核心竞争力。

  作为平顶山分行“大零售”战略计划领军人物之一的赵玲,自2014年初担任个金部总经理以来,创造性地贯彻执行分行党委的经营决策,一手抓建章立制,一手抓团队文化建设,使原先一度士气低迷、斗志衰减的零售业务队伍精神面貌大变样,凝聚起了一股奋勇争先、拼搏向上的正能量。她和该部副总经理黄明甫建立了有450多名基层管理者的一线员工参与的“大零售团队微信群”,每天从通报营销进度、宣传先进典型、发送培训资料,到日常工作协调、嘘寒问暖献爱心、加油鼓劲送祝福、晾晒员工拍客美图……成为大家知识共享、信息交流、充电励志的“掌中宝”,对于营造“健康生活、快乐工作、和谐发展、争优创先”的氛围起到了促进作用。

  队伍强、心气高,则工作劲头足、业务实绩强。该行有6个县域支行,通过着力打造勇于团结拼搏的零售业务团队,近年来经营实力明显增强,2013年末这6家县域支行储蓄存款日均余额总计34.53亿元,到2016年末上升至44.95亿元,净增10.4亿元,增幅达30.2%,对全辖的贡献度由21.7%提高至23.6%。位于市区的建设西路支行营业室,在工总行“优质服务千佳明星”白玉的带领下,自觉践行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,他们实行的“班前服务”模式开创了当地金融业的先例,客户经理每天早晨在网点开门前半小时走出营业室为等候的客户提供咨询和安抚服务,赢得市民一致好评。2014年到2016年这个营业室吸收的个人金融资产增长3.1亿元,资产5万元以上的客户发展到1.09万户,零售业务竞争力大幅提高,荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和河南省“文明规范服务五星级网点”称号,并被工总行评为“优质服务百佳网点”。

  据了解,2015年至2016年两年间,平顶山分行零售业务发展呈现出又快又好的局面,资产5万元以上的个人客户净增1.3215万户,100万元以上财富客户净增628户,各层级客户存量及新增量均在河南工行系统处于先进位次。截至2016年末个人金融资产余额达268.7亿元,较2014年末净增52.1亿元,其中储蓄存款余额194.2亿元,较2014年净增28.36亿元,储蓄存款余额市场占比第一、增量市场占比排名第二。2017年第一季度,该行储蓄存款在去年高位的基础上又新增14.79亿元,创造了储蓄存款余额与增量市场占比双双第一的骄人佳绩。(管益农 李振平 李朝阳 王水记)

编辑:张龙

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