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郑州公安“民意110”回访大厅河南商报记者邓万里/摄
河南商报记者高鹏
上班族小宋没想到，因为一个对民警接处警工作的“差评”短信，他接连接到了当事民警的反馈电话，与之前的处警态度截然不同。
一个“差评”，为何会让民警“变脸”？这背后，与今年1月1日正式上线运行的郑州公安民意监测平台（“民意110”）不无关系。
民警回访报案人仅为了销“差评”？
7月4日，上班族小宋在郑州市地铁5号线七里河站外丢失了一辆价值2800元的山地自行车，他报警后，有民警赶到现场了解情况。
“他说帮我问问，当场做了笔录。”小宋说，他曾提出希望民警帮忙调一下附近的监控，但民警没有采纳建议，说让他等待结果。
这样的处理方式和态度，让小宋无法接受。
第二天，小宋接到了郑州公安“民意110”针对民警接处警工作评价的回访短信，在“1（满意）”“2（一般）”“3（不满意）”三个选项中，他回复了“3”。
令小宋意外的是，给了“差评”不久，他就接到了出警民警打来的电话，这一次，民警的态度有了180度的转变。
接连几个电话下来，小宋觉得，民警与他主动沟通的态度，让他感到满意。“解释得挺清楚，可到现在，我的车子还没有消息。”7月13日，小宋告诉河南商报记者，除了自己的车，案发地还有其他电动车被盗，他希望这些情况能引起警方的重视，而不仅仅聚焦于回访。
家住巩义市的崔先生，也在一次报警后感受到了“民意110”带来的“效应”。
6月中旬，崔先生驾车行至巩义市涉村镇时，与另一辆私家车相撞。报了警后，一位交警赶到了现场，“民警盛气凌人，不会处理事。”崔先生说，他对民警的处警态度“很不满意”。这些原话，都被“民意110”回访员如实记录了下来，并以电子工单的形式下发给了巩义市公安局、交警大队及当事民警。
第二次回访时，崔先生告诉回访员，有相关单位联系他，态度很好，满意。在他看来，事情虽不大，但民警处警的态度很重要。
市民评价可与民警及其单位绩效成绩挂钩
7月10日上午9时许，郑州公安“民意110”的回访大厅内，电话铃声不时响起。
“请问您具体不满意的原因是哪方面？”“您所反映的情况我们将反馈给相关单位……”大厅内，回访员们正对每一位报警人进行电话回访。
这些回访的内容，都会被记录到电子工单上，下发到相关单位。
“我们设立了36个席位，如果你在郑州市区报过警，办过户政、出入境、车驾管业务，都会接到我们发出的访评短信。”郑州公安“民意110”负责人李丽说。
李丽告诉河南商报记者，“民意110”对照郑州市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项，逐一发短信主动回访。一旦有市民回复“不满意”,就会致电询问原因，只要诉求合理合法，即启动整改，并生成电子工单流转跟踪，直至问题解决。
“电子工单自下发之日起，责任单位要在5日内限时整改，落实并反馈整改情况。”李丽说，在5日整改期过后，针对市民的不满意事项整改工作，进行第2次电话回访，用原原本本的评价核查整改情况。同时，整改情况与责任民警和相关单位的绩效成绩直接挂钩。
市民反映的情况不客观、不真实怎么办？李丽说，“民意110”提供了申诉渠道，鼓励民警在执法规范的前提下进行申诉，“目前来看，民警主动申诉的也不少，我们都会客观评定。”
2020年之前，郑州警方在全省政法机关公众安全感和满意度调查中排名不理想
2020年之前，郑州市公安局连续4年被河南省公安厅评为“全省公安工作先进省辖市公安局”，但在相应年度的政法机关公众安全感和满意度调查中，排名一直不理想。
如何改变这一现状、改变公众的看法？
2019年11月18日，郑州公安“民意110”开始筹建。2020年1月1日，郑州公安民意监测平台正式上线运行，主动“请市民监督，听取最真实的民意”。
郑州市公安局相关负责人表示，建立“民意110”的初衷，就是要通过民意收集、数据分析，刀刃向内整改，倒逼民警日常规范养成，逐步累积群众满意度。“基层警力少、民警压力大、警情多的客观问题短时间内无法解决，但民警自身的接处警态度、执法规范度，是可以改变的。”该负责人介绍，“民意110”还有一项重要的工作，就是通过大数据系统对民警和单位实现一网通考，通过为民意画像和业务数据画像的方式，向每个民警展示出更为立体、直观的考核成绩，并以此作为民警晋级晋升、评先奖优的主要参考依据。
基层民警：从“发牢骚”到坦然接受面对
对内的改革，必然有反对之声。早在“民意110”推行之初，就有基层民警抱怨“这是在增加民警的负担、找事儿”。
从警10年的李高超，是交警六大队五中队的一位民警，今年以来，他已接到了2张电子工单。其中一张工单产生的原因，就是报案人对出警时间不满。
“我们出警到现场用了17分钟，报案人觉得慢了2分钟。”李高超事后向报案人解释，当时路上堵车，所以影响了出警时间，也得到了对方的理解。
在李高超看来，电子工单也促使自己的工作理念、执法方式无形中发生改变，“和当事人沟通得更多，一定要让他们充分明白理解。”
和李高超一样，交警六大队教导员乔宏雁也在改变，每天上班前都要在大队的接处警群里叮嘱：注意规范出警方式和态度，尽可能解决好各类问题。“你给当事人打招呼的态度，都会影响他们的看法。”
“过去可能民警都会想，只要没有违反法律程序去处理就行，但‘民意110’就是要改变这种观念。”乔宏雁说，“这也倒逼我们，注重自身的专业素质，从出警速度到沟通态度每一个细节去改变。”
推行半年，市民对办理结果不满意率在下降
河南商报记者了解到，2020年上半年，郑州公安“民意110”共向报警、办事市民发送访评短信119.1万条，收到回复21.3万条，回复率17.88%。这些回复意见中，不满意事项有1.77万件。
李丽说，通过民警跟踪监测和督促整改工作，有效促进了公安队伍执法服务的规范化、高效化。半年下来，郑州市110接处警、窗口服务、案件规范、社会治安、公安队伍五项满意度同比持续提升，反映不满意事项的人数大幅下降。
其中，几个数据可以拿来对比。
今年1月，郑州公安“民意110”共向报警群众发送访评短信129488条，收到回复27745条，下发不满意工单2054件，不满意发生率为1.59%；5月，共向报警群众发送访评短信157928条，收到回复31162条，下发不满意工单1268件，不满意发生率为0.8%。
对处警态度不满意的市民，由1月份的1253人，下降到5月份的529人。
对办理结果不满意的市民，由1月份的1473人，下降到5月份的852人。
对民警到达时间不满意的市民，由1月份的667人，下降到5月份的353人。
李丽说，“民意110”目前已经开通“0371-967110”民意热线，对热线诉求实行一站式办理。