流量跑得快不能糊涂账 运营商欠一个交代

2015年11月09日00:00

来源:北京晨报

流量跑得快不能糊涂账 运营商欠一个交代

  朱慧卿/图

  从13点40分到16点20分,这3个小时内,中国电信陆陆续续发了7条信息给龙小姐,告知她电话号码用了近23G流量,由于超出消费额度,她手机被停机,必须补缴1100多元的上网流量费才能开机。(11月8日 《广州日报》)而家住重庆渝北区的马先生上个月在一天内,手机流量被“偷跑”了近1G。投诉后,他获赔80元话费。(11月8日《重庆晨报》)

  ●质疑

  运营商欠一个交代

  从10月1日开始,三大电信运营商开始推出“流量不清零”业务。本是一项惠民政策,但在推行之后,却屡屡被反映出现流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如,流量消耗过快只是个例,或许与用户自身以及手机有关。但是,当这种现象频繁发生,确实有必要反思,其背后到底有没有猫腻,是否存在做手脚的空间。

  目前,所谓的流量计费,完全由电信运营商掌握话语权。流量用了多少,剩余多少,应该缴纳多少费用,公众只能获得一个大概结论,是否真实却难以知晓。当然,怀疑并不等于真相,在真相没有明了前,流量“跑得快”的责任不能归因运营商,应该等待最终的调查结果。平心而论,公众的质疑和诘问,其更多的来自于运营商处理方式欠妥当。

  运营商在面对公众疑问时,往往采取简单化的处理方式,贬损了自身的诚信姿态。比如,有的运营商置之不理,对于客户的反映,不仅不及时解决,而且态度生硬冷淡。有的运营商则息事宁人,采取退费、赠送流量等方式,来兑换客户的满意等等。但是,不管是何种处理方式,都没有明晰流量是否存在“偷跑”情形,只会进一步加大公众的怀疑。运营商应该主动出击,给出一个真实合理的答案。一方面,对于流量“跑得快”的投诉,构建规范有序的处理机制,在查清原因的基础上做出正确的处理,而不能只是和稀泥。另一方面,建立并强化外部监管,将监管渗透进流量计费的每个环节和流程,并及时公开监管的结果,打消公众的诸多疑虑,并倒逼运营商提高自律意识。推行“流量不清零”,本具有善意的目的,但效果颇为令人不满。因此,有必要澄清事实,给公众一个合理的交代,不要再让流量“被偷”的焦虑继续下去了。

  刘建国

  ●建议

  不能坐等损失惨重

  龙小姐觉得自己非常冤枉,因为这3个小时,自己并没有用手机上网,而手机则是“放在抽屉内充电”的。那么这23G的流量从何而来呢?当然,龙小姐首先需要自证“我没有用这么多流量”。但很明显,除了提供自己的手机上网、下载、浏览网页、看视频等的历史记录之外,作为消费者,很难证明23G流量从何而来。特别是,作为一种无形的商品,流量消耗有其特殊性,比如存在误计误扣的可能,比如手机中病毒导致流量消耗,比如转嫁使用或者被人冒用等等。

  在这样的情况下,相关电信运营商明显不能以一句“无法查询流量详情”就将消费者打发了。最起码,电信运营商有必要证明“我们确实没有扣错,更没有多扣”。很明显,提供流量消耗的详情信息,流量使用监控信息等,就成为必须。比如相关流量到底是不是消费者使用掉了,是否存在计算错误的可能?比如流量是否被转嫁使用、冒用等,用在了何处?类似信息,电信运营商不能一问三不知,更不能拒绝向消费者提供。否则,不仅无法查清事实、自证清白,更是涉及到侵犯消费者知情权等问题。

  更值得反思之处在于,当消费者的流量使用情况出现异常时,电信运营商显然不能只有短信通知。特别是如果消费者与运营商之间有相关约定的,比如使用相关套餐,一月4G限定流量,超用不超过4G等。在消费者流量使用猛增的情况下,运营商有必要及时限用与停机等,不能等消费者损失惨重了才采取措施。

  龙小姐的遭遇已经并非个案,比如前不久就有网友投诉称,自己在国外时,已经将国内手机的SIM卡取出,但运营商依然扣除了其相关数额的流量。类似情形是否随时会摊在任何一个手机用户头上?对此,相关运营商不妨就从查清个案做起,先给“3小时耗23G流量”一个明确的说法吧!刘鹏

  ●呼吁

  不能无监管

  一天之内看到两条手机流量“偷跑”的新闻,难免让人人心惶惶,这是巧合吗?还是电信运营商流量统计中经常会出现的“bug”,以上两个案例流量跑掉数额大,用户自己发现了。如果手机流量只是多统计几十兆,那我们用户难不成都在被“暗算”?在新闻中,我们可以看到,重庆马先生的流量偷跑,运营商的客服表示无解,只是赔付了一定的话费;而广州的龙小姐,三个小时偷跑了23G,营业厅竟然不能提供流量的明细单,只是说“龙小姐用的是4G卡,按照网速,3小时用23G流量是完全有可能的”,这难免让人觉得店大欺客。

  按照消费者的逻辑,运营商收取顾客的费用,那么,一定要提供清单,在超市购物如此,打电话、发短信也如此,凭什么用流量不提供明细单。很多手机安全软件都能够提供流量清单,比如QQ用了多少,UC流览器用了多少,微博用了多少,等等。换句话说,这既能够保证客户利益,也能自证清白测控清单的技术,运营商为什么没有?是真没有,还是假没有。既然很多软件能监控,有这样的技术,运营商却不用,只能让人怀疑,这是由于垄断而带来的傲慢。

  再三暴露的流量偷跑事件也给市场监管部门一个提醒,但凡商品就应该有所监管,没有监管的流量市场很难说是有序的。退一步说,就算监管部门没有这个能力,也可以花钱聘请独立的第三方机构进行监管,值得一提的是,浙江2015年发布《浙江省计量监督管理条例》,指出计量主管部门对电信运营商的流量有监管的权力。实际上,每个地方都有必要落实这一制度,加强对流量计量的市场监督,及时查处流量计量违法行为,保证电信市场的健康发展,维护每个消费者的合法权益。刘义杰

  ●结论

  别让惠民政策打折

  手机月套餐内剩余流量实行当月不清零,着实让消费者兴奋不已。可是人们的兴奋劲还没过去,消费者就发现了问题:流量消耗过快。不得不说的是,消费者投诉后,客服人员立即进行赔付的不止马先生这一例,如:一网友自己原本每个月套餐内700兆的流量都用不完,居然一天使用了近550兆的流量,投诉后客服人员主动提出“赠送500兆流量”,并且在电话挂了之后马上到账。按理说电信商这种办事效率应该赢得掌声,然而消费者却怎么都高兴不起来。

  消费者还是那些消费者,消费者的上网习惯还是那些习惯,可是推行流量当月不清零后,却突然出现“大单”相当于十几天甚至是二十几天的流量,显然不是一个“乱”字能让消费者信服的,尤其是消费者投诉后客服立即进行赔偿,说明了电信商对客服进行了授权。可以说电信商对消费者流量被“偷”或许是心知肚明。即使不是电信商故意扣消费者的流量,至少消费者流量被“偷”后,电信商有利益分成,故而对“偷”流量的贼视而不见,故对投诉立即进行赔偿,毕竟能发现“偷”流量的还是少数。希望电信商能够以诚取天下,及时校验流量计量系统,及时扎紧流量被“偷”的篱笆,这是电信商应尽的责任。不然流量被“偷”,脏水都会泼到电信商身上,希望电信商好自为之!

  李方向

  ●三言两语

  欠费就停机,为什么不能流量套餐用光后自动停流量,这是技术问题吗?

  ——辛新

  以为现在开流量手机耗电快,我都关掉了!没想到还耗流量!吓死宝宝了。

  ——孙嘉怡

  今天我基本没有用手机上网却显示使用流量1.6G,这到底是怎么回事!?

  ——田心情

  别说是流量不清零坑人,就是以前也常有!我三月份就被坑了四百多!还有没有人管!

  ——李廷荣

  嗬,青岛大虾看到都哭了。

  ——柳诗

  流量还想存下月,搞的你月月都要哭。

  ——王国庆

编辑:首席编辑娄恒