【深读】郑州人投诉“痛点” :预付卡消费的“坑”在哪儿

2018年03月12日11:53

来源:大河网

  日前,郑州市消费者协会(下称“消协”)发布2017年度受理消费者投诉情况。预付卡消费和家电售后维修遭市民投诉最多。

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  【数据

  预付卡消费一直都是“投诉热词”

  预付卡消费一直以来都是个“投诉热词”。

  河南省工商局今年2月发布河南省12315维权形势分析报告指出,2017年接到的服务类投诉中,预付卡消费侵权占比最高。记者查阅相关图表了解到,预付卡消费主要出现在服务消费领域,其次是商品购买领域。在合同类问题中,预付费侵权问题最为突出,占合同问题投诉总量的43.8%,定金不退问题占比次之,为25.7%。

  另据了解,2017年省工商局发布的3·15消费警示中,预付卡消费也被放在重点位置提及。

  【探因

  预付卡能帮商家“钱生钱”

  为何预付卡消费那么流行?河南省消协副秘书长王中胜分析,一方面,商家有利可图,通过发卡可快速回笼资金,还能让预付款“钱生钱”,变成一种融资渠道;另一方面,消费者通常也获得了预存优惠的折扣,看起来也是划算的。然而,当商家倒闭或者跑路,预付卡就成了一张“坑人卡”,要拿回钱相当困难。

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  2011年,针对全省预付式消费情况,河南省消协曾在13个省辖市和6个省直管试点县做了一次全面的调研。王中胜说,经过调研,从省消协调查以及消费者投诉情况来看,预付式消费领域存在的侵权行为大致有以下几种类型:突然消失型,即经营者先以优质的服务诱使大批消费者购买消费卡(通常是一年),当积累了可观的“利润”后,快速转让铺面,一夜之间人去店空。还有毁约欺骗型、拒不退款型、合约陷阱型、虚假宣传型等几种类型。

  【维权

  遭遇商家跑路,有些消费者开始走上维权道路,可是往往四处碰壁。虽然《消费者权益保护法》《合同法》等对预付费有部分规定,但相关规定不够明确具体,在实际操作中仍然面临诸多困难。商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,是目前唯一专门针对预付费的管理办法,但该办法是根据商务部行业管理职责制定的,其规制的对象不包括健身、教育、旅游类企业和个体工商户,仅为从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业等特定行业的企业。而现实中,不在该办法规制范围的健身、教育、旅游类企业和个体工商户,正是预付费消费的投诉重灾区。

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  中国人民大学法学院教授刘俊海则表示,经营者售出预付卡时,大多不与消费者签订书面合同,仅仅是通过简单的店堂告示,或者其工作人员的口头说明来确定合同内容。出现纠纷后,消费者往往缺乏有效的维权证据。

  预付式消费的“坑”主要集中在5个方面,一是不签书面合同,这导致消费者事后想主张权利时没书面凭证。

  二是以各种利诱措施吸引消费者上钩后,以各种理由降低服务标准,比如擅自提高价格,减少优惠期限等。

  三是设置“霸王条款”,比如规定不予退卡、不得转账、过期作废等。

  四是由于经营不善,商家跑路,让消费者血本无归。

  五是侵害消费者隐私权,将收集到的个人信息泄露出去。

  【破解

  中消协则建议,商务、工商、金融等部门加强相关备案工作的衔接与配合,积极推行合同示范文本,引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式。

  宁波等地已引入第三方保险赔偿机制,即商业保险介入预付卡商家,商家向保险公司支付一定保费,出了问题由保险公司赔付。

  上海等地已采取立法形式解决预付卡管理难题。去年12月出台的《上海市单用途预付消费卡管理规定(草案)》规定,经营者决定停业、歇业,或者因经营场所迁移等原因影响单用途预付消费卡兑付的,应当提前30日发布告示,并以电话、短信、电子邮件等形式通知记名卡消费者。

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  【提醒

  不要一次性充值太多

  在此,河南省工商局12315指挥中心提醒广大消费者:办卡前要考察经营者的资质、经营状态,尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业;选择预付卡种类时要做到理性消费,根据自己实际情况选购预付卡,切忌贪图便宜,避免一次性交款投入太多;签订办卡合同时,双方应明确约定服务的内容,如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等,不要轻信商家的口头承诺,服务约定要落实到书面合同上;办卡时勿忘索要发票、保留书面证据,以备发生消费纠纷时维权有据,消费过程中一旦与商家发生争议及时向工商部门或者其他相关部门进行投诉。


编辑:魏蔚