首页热力公司测的室温与市民自测室温不一致 河南商报记者 邓万里/摄
河南商报记者弯文奎 实习生刘泽熹
近日，河南商报持续关注郑州热用户家里暖气不热一事，引起郑州市热力总公司重视。12月13日上午，郑州市热力总公司工作人员在河南商报记者推荐的小区，进行了入户测温检查。
像热力公司这样的提供公共产品服务的企业，应该如何更好地为市民服务？13日，省市政协委员、大学教授等，都发表了自己的观点。
政协委员
公共产品服务企业要清楚自己不是营利性企业
关于居民反映的暖气不热这一民生情况，省政协委员张朝祥表示，供暖企业属于垄断企业，垄断企业就存在一种“四难”的境地：门难进，脸难看，事难办，话难听。“我们作为个体去找他们，他们置之不理，存在店大欺客的问题。”因此，他觉得供暖企业的服务态度和服务质量需要转变，“如果达不到底线温度，就应该按照规定退钱或者减收。”
公共产品服务企业如何达到应有的服务水平？张朝祥表示，首先需要有一个监督制约的手段，而垄断企业在这方面做得非常不到位，可以提请相关的职能部门，追究他们的责任。其次，通过第三方评价，对其服务不到位的情况，追究领导责任。
张朝祥提出以下三点建议。首先，公共产品服务企业应该站对位。“要清楚它是服务社会和人民的企业，不是营利性企业。应该按质保量来提供公共产品服务。”其次，企业从上到下应该更新观念，提高其服务质量、服务水平和服务意识。最后，企业内部要加强监督和管理，同时应该聘请人大代表、政协委员、社会公民和媒体，共同监督服务质量。同时，畅通沟通渠道，以便加强服务不到位等问题的沟通和协调。
无论做什么事情都要有依据可循
省政协委员王湛明表示，无论做什么事情都要有依据可循，遵循一定的法律和规章制度。“根据规定（《河南省集中供热管理试行办法》），大家没有享受到应有的服务，可能就会去找相关部门反映。”
王湛明介绍，如果热力公司不能提供相应的服务，那就是不能满足规定，还是很好处理的，“规定如果还在有效期内，就具有一定的效力。”
小区可对供暖服务采取打分机制
家里暖气不热，对于这些民生问题，郑州市政协委员凡紫骏说：“按正常来讲，交了钱没有享受到相应的服务是不合理的。”在他看来，这可能不是单方的原因，要看物业和供暖公司的一个综合回复。
就如何提高供热服务质量，凡紫骏建议，小区可以采取打分机制，比如，业主对物业和热力公司的服务进行打分，然后（他们）做一个综合的问卷调查，往年小区出现的供暖问题，以及如何去改善，把这些问题公开、公正、透明化，让业主能够明白哪些硬件设施改善了，给业主一个交代。“如果哪些东西没改善，为什么没改善，把问题说出来，我想这样的话，业主和供暖部门能够相互理解。”
大学教授热力公司不按约定提供服务会影响政府公信力
河南财经政法大学教授史璞表示，郑州供暖的问题，企业不重视整改，地方政府也不重视督察，加之缺少社会监督和纠错机制，致使问题延续至今。
“一分价钱一分货，按约定，温度不够，属于热力公司违约。按照合同法、消费者权益保护法，于情于理于法，郑州市热力总公司都该道歉和退赔。”
史璞表示，冬天取暖，事关民生，尤其是老幼、心血管疾病患者，冬天需要保暖。热力公司如果不按约定保证供暖质量，长此以往，政府公信力可能会受影响。
维权
退费协商未果消费者可提起民事诉讼
河南豫龙律师事务所付建律师认为，用户在缴纳相应的采暖费后，若供暖单位没有按照合同履行相应义务，就构成了合同违约。
合同法第十章规定了供用电、水、气、热力合同的相关内容，“供电人应当按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电。供电人未按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。”而供用水、供用气、供用热力合同，参照供用电合同的有关规定。“赔偿的方式可以具体表现为，根据室内温度不达标的程度，减收、退还用户不同百分比的采暖费。”付建说。
付建表示，用户与供暖单位可以先行协商。协商不成，可根据合同法、消费者权益保护法提起民事诉讼，“供暖期暖气不达标，违反了消费者权益保护法中关于经营者与消费者进行交易应当遵循的公平、诚实、信用的原则，以及合同法公平原则确定的合同各方的权利和义务。健全公共服务体系，为公众提供优质的公共服务是郑州对外招商引资的重要保障。”
居民用暖方面公益诉讼目前可行性不高
河南良承律师事务所王朋勇律师认为，居民取暖，与热力公司构成供暖服务协议，居民应当按照约定享受相应的服务。
“如果符合条件应当退费而不退的，用户可起诉供暖企业，申请法院强制执行。”王朋勇介绍说，供暖是一种服务，同样属于商品的一种，只不过提供的形式不同。
如果供暖企业服务不到位，市民是否可以发起公益诉讼？
王朋勇表示，由于目前我国公益诉讼主要在破坏生态环境和资源保护、食品药品等方面，对于居民取暖这一块，提起公益诉讼，目前尚无法律支持。
在他看来，供暖不仅仅是简单的企业与消费者之间的供热服务关系，由于供暖企业的单一性，服务面的广泛性，供暖企业的服务水平，体现了城市基础设施建设是否到位。