揭秘互联网交易维权中的客服乱象 用礼貌温柔的话术忽悠你

2019年03月26日07:51

来源:河南日报

  新华社发

  “很抱歉给您带来不好的用户体验,您的问题我已经记录下来,会尽快向上级反馈。”咨询迅雷下载软件的售后使用问题时,“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而,十几个工作日过去了,所谓的反馈却不了了之。

  记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司,揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

  按了9个“1”也没能接通客服

  “很抱歉现在坐席全忙,继续等待请按1,结束请挂机。”

  杨欣按了9个“1”,也没能接通小电共享充电宝的客服。2月26日,他拿着小电充电宝来来回回找了3个商家推荐的归还点,都没有可归还的充电空缺。尽管电量早已耗尽,但小电充电宝仍在按照每小时2元钱计费。

  接下来的半个多月里,杨欣给客服打了20多个电话,最长等待近10分钟,却依旧只听到那句“很抱歉现在坐席全忙,继续等待请按1,结束请挂机”。

  记者注意到,在互联网消费维权路上,遭遇客服“礼貌”话术的不止杨欣一个。中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年,售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。

  消费者纷纷表示,“磨叽半天只会说‘抱歉’”“就会打太极反复说尽快处理”“用温柔的态度推三阻四”……

  “礼貌”话术实际不少是忽悠

  为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象,记者暗访多家互联网企业和客服外包公司。

  ——号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日,记者终于以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低,一天订单量上百万、电话四五千通,但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认,公司已进驻320多个城市、拥有8000多万用户,客服等保障远跟不上快速扩张的市场。

  ——介绍“质量您放心”,实际客服根本没见过实物。“95后”女孩安某是一名从业3年多的资深售前客服,在位于安徽宿州的两家客服外包公司里带过天猫、淘宝、京东、蘑菇街、拼多多等各大网购平台上的100多个店铺。

  “说是售前咨询,介绍时说‘质量您放心’,但其实我们一个人同时是几个店铺的客服,根本没见过商品,也不知道质量怎么样。老板说,我们把商品忽悠出去就行了。”她告诉记者。

  ——表示“重视您的反馈”,实际商家的态度是“不用理会”。“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款,公司不会解决,我们也不能承认,只能用话术应付客户。”在一家国有银行信用卡中心担任客服的小陈说。

  在一家有100多名员工的售后客服外包公司工作的周某,负责7家天猫店铺。“每天接到很多投诉,一些商家告诉我们‘不用理’,我们回复客户‘您的问题我们会尽快处理,请耐心等待’。如果顾客继续投诉,还是同样的回复,只是更诚恳些!”周某说。

  安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明表示,在不见面的互联网交易中,客服是许多消费者寻求帮助的第一选择,甚至是联系商家的唯一渠道。完善的客服管理机制,对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入,敷衍了事的忽悠,最终将伤害到企业自身利益。

  张路明表示,客服的忽悠式“礼貌”话术,有的属于企业管理不规范,有的则属于商业失信。市场监管部门除提醒规劝相关企业外,还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。  (据新华社合肥3月25日电)

编辑:郭同欢