首页大河财立方消息 11月1日，银保监会网站发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》《信访办法》《举报办法》），并向社会公开征求意见。
其中，《信访办法》贯彻“最多访一次”要求，扭住信访矛盾产生的源头，引导有关信访问题在举报、投诉渠道化解，坚决防止信访矛盾上行，信访人频繁走访。同时，坚持便利群众切实减轻访累，借鉴了各部门有关信访工作规章中适应新时代信访工作的内容，并汲取一线信访工作实践中切实管用的做法。如，吸收平台短信、录音电话等在实践中已普遍应用并得到群众认可的告知方式，切实为信访干部减负；提升信访便捷性和操作性，引导群众属地信访、逐级走访，采取务实举措对信访部门依法办事、群众依法走访进行双向规范，切实减轻群众访累。
《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。《投诉办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。此外，《投诉办法》加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
《举报办法》将举报分为实名举报和匿名举报，并规定了不同的处理机制。该办法明确了受理与不受理的条件，例如，举报同时符合以下条件的，予以受理：举报事项属于本机构的监管职责范围；有明确的被举报人；有银行保险违法行为的具体事实，及相关的证明材料。同时，该办法还明确了收到举报后的审查、受理、转交以及答复的时限，并对举报人提出了义务要求。
附：银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）
第一条 为规范中国银行保险监督管理委员会及派出机构（以下统称银行保险监督管理机构）对银行保险违法行为举报处理工作，维护经济金融秩序，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 自然人、法人或者其他组织（以下简称举报人），对被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为向银行保险监督管理机构举报，请求银行保险监督管理机构依法履行查处职责，银行保险监督管理机构对该举报的处理，适用本办法。
本办法所称被举报人的范围，包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及保险从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。
第三条 举报处理工作应当遵循统一领导、属地管理、分级负责的原则。
银行保险监督管理机构应当明确举报处理工作的管理部门和承办部门，分别负责对举报处理工作进行管理和办理。
第四条 银行保险监督管理机构应当遵循依法、公正、及时的原则，建立健全举报处理工作机制。
第五条 银行保险监督管理机构应当在官方网站公开受理举报的通信地址、联系电话、举报受理范围等信息。
第六条 银行保险监督管理机构对被举报人的违法行为的管辖，根据银行保险监督管理机构对被举报人的直接监管职权管辖范围确定。
不同银行保险监督管理机构对同一举报事项的管辖权有争议的，报请共同的上级机构确定。
第七条 举报分为实名举报和匿名举报。在举报时提供本人真实姓名（名称）、有效身份信息和有效联系方式、身份证复印件等信息并签字（盖章）的，为实名举报。
对举报人采取书面邮寄方式向银行保险监督管理机构提出举报的，银行保险监督管理机构应当依据书面举报材料进行处理。对采取面谈方式提出举报的，银行保险监督管理机构应当予以记录并经其本人签字确认后提交。对采取电话方式提出举报的，举报人应当补充提交书面举报材料。拒绝签字确认或补充提交书面材料的，视为匿名举报。
五名以上举报人拟采取面谈方式共同提出举报的，应当推选一至二名代表。
对于实名举报，银行保险监督管理机构需按本办法要求，履行相关告知程序。对于匿名举报，银行保险监督管理机构根据举报内容及举报人提供的相关证明材料等情况依法进行处理，不受本办法规定的期限限制，也不履行本办法规定的相关告知程序。
第八条 举报同时符合下列条件的，予以受理：
（一）举报事项属于本机构的监管职责范围；
（二）有明确的被举报对象；
（三）有被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件行为的具体事实，及相关的证明材料。
第九条 有下列情形之一的，银行保险监督管理机构不予受理：
（一）不符合本办法第八条规定的受理条件；
（二）已经受理的举报，举报人在处理期间再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料；
（三）已经办结的举报，举报人再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料；
（四）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径予以解决的；
（五）反映的被举报人银行保险违法行为已由其他银行保险监督管理机构依法处理，或已由本银行保险监督管理机构通过举报以外的途径发现并依法处理的；
（六）已经或者依法应当由其他国家机关处理的；
（七）其他依法不应当受理的情形。
银行保险监督管理机构经审核认为举报材料中部分事项或诉求属于受理范围，部分事项或诉求不属于受理范围的，可作部分受理，并书面告知举报人。
银行保险监督管理机构在受理举报材料后发现存在本条所列情形的，可作出撤销举报材料受理的决定，并书面告知举报人。
第十条 银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。
举报材料不符合本办法第八条第二项、第三项规定，或举报人提供的身份信息等材料不符合实名举报的要求的，银行保险监督管理机构可以要求举报人在合理期限内补充提供有关材料。受理审查时限自收到完整材料之日起计算。举报人无正当理由逾期未补充提供符合本办法第八条第二项、第三项规定的举报材料的，视为放弃举报。举报人无正当理由逾期未补充提供符合实名举报要求的身份信息等材料的，视为匿名举报。
第十一条 对于不属于本机构负责处理，但属于其他银行保险监督管理机构负责处理的举报，应当在收到举报之日起15日内转交其他有职责的单位，同时将举报转交情形告知举报人。
接受转交举报的银行保险监督管理机构，应当在收到转交举报之日起15日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。
对于不属于银行保险监督管理机构负责处理的举报，应当在收到举报之日起15日书面告知举报人向有权机关提出。
第十二条 银行保险监督管理机构应当在受理后及时开展对举报的调查工作。自受理之日起60日内，应当对被举报的违法行为作出书面调查意见，并及时书面告知举报人，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。举报人在办理期限内针对已经受理的同一举报事项提出新的事实、证明材料和理由，并需要查证的，或多个举报人就同一事项提出举报的，可以合并处理。举报办理期限自收到新材料之日起重新计算，并书面告知举报人。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
银行保险监督管理机构决定或协调组织开展鉴定以及需要其他行政机关进行协查等工作的，所需时间不计入前款规定的期限。
银行保险监督管理机构依法对被举报的违法行为进行调查后，如发现存在违法违规行为，但无法在受理之日起60日内作出行政处罚、监管强制措施等决定的，在书面调查意见中应当告知举报人将依法予以处理。
在本条规定的60日期限内发现情况复杂，需要延长调查期限的，经批准可以适当延期，一般不超过30日，并应当书面告知举报人。
上级机构可以将本机构受理的举报事项交由下级机构调查。接受交办的下级机构应当及时向上级机构反馈有关情况。
第十三条 在举报调查期限内，举报人主动提出撤回举报申请的，视为放弃举报。银行保险监督管理机构不再将调查处理情况告知举报人。
第十四条 被举报人应当配合银行保险监督管理机构调查，如实提供相关材料。
第十五条 银行保险监督管理机构及其工作人员在举报处理工作中，应当依法对举报人的个人隐私及举报材料中需要保密的内容或有关情况履行必要的保密义务，未经批准，不得随意对外泄露。
银行保险监督管理机构工作人员与举报事项、举报人或者被举报人有直接利害关系的，应当回避。
第十六条 举报人提出举报，应当实事求是，遵守法律、行政法规、部门规章，对所提供材料内容的真实性负责。举报人捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的，依法承担法律责任。
第十七条 中国银行保险监督管理委员会建立举报处理工作年度报告制度，各省级派出机构应当于每年4月30日前向中国银行保险监督管理委员会报告上一年度举报处理工作情况。
各派出机构发生重大举报事项的，应当及时向上一级机构报告。
第十八条 对有重大社会影响的银行保险违法行为举报典型案例，银行保险监督管理机构可以向社会公布，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。
第十九条 银行保险监督管理机构可以使用举报处理专用章办理本办法规定的举报事项。
第二十条 对银行保险违法违规问题的举报，相关法律、行政法规和国务院文件有专门规定的，按相关规定处理。
第二十一条 本办法所称“日”为自然日。
本办法所称“书面告知”，包括纸质告知以及平台短信等电子信息形式进行的告知。
第二十二条 各省级派出机构可以根据本办法制定实施细则。
第二十三条 本办法由中国银行保险监督管理委员会负责解释。
第二十四条 本办法自 年 月 日起施行。《保险违法行为举报处理工作办法》和《保险消费投诉处理管理办法》同时废止。原中国银监会、原中国保监会以前发布的规定与本办法不一致的，以本办法为准。