首页□策划：政务产品部统筹：杨书贞执行：顶端新闻·大河报记者孙煊哲王新昌
3月3日，顶端新闻·大河报“12315记者团”再次走进郑州12315投诉举报维权中心，现场倾听百姓心声，助力消费维权。“低价抢到商品，商家以‘无货’为由拒绝发货咋办？”“12315无法到现场执法，难道只是接接电话？”“哪些投诉应该归12315（市场监管部门）管？”“消费者购物时如何避坑？”……一上午，记者团接到近百个电话，面对市民的疑问，记者邀请权威人士进行解答。
网上低价抢到商品商家以“无货”拒发货咋办？
经过“岗前”培训，3日上午记者就“上阵”了，好在媒体投诉和12315投诉有些类似，因此即使是新手，也不至于慌乱。
记者接到的第一个投诉是关于网购的。郑州市民胡先生反映称，1月29日，他在一家商城的手机直营官方旗舰店购买了一台手机。“当时搞活动，我以5350元的价格拍到手，可是如今一个多月了，商家以无货为由迟迟不肯发货，我说实在不行换成其他颜色也可以，但是商家不同意，说现在我只能以原价6399元的价格购买。”胡先生觉得自己有种上当受骗的感觉。
收到胡先生的投诉，记者本想说，“感谢您的来电，我们将把您的情况向相关部门反映。”但是郑州12315工作人员提醒称，需要核实平台和手机直营官方旗舰店的注册地，按照属地管辖原则，建议胡先生核实该店在平台上的企业资质信息，向其注册地的市场监管部门进行反映。
“不少市民认为，自己生活在郑州，理应在本地投诉。但根据相关规定，投诉举报应向经营者所在地市场监管部门反映，如果商家在郑州，就可以拨打郑州的12315进行反映；如果投诉的商家在外市，就要向当地的市场监管部门反映了。”上述工作人员解释称，换言之，即使投诉者在外市，只要商家在郑州，也是可以在外地举报、投诉郑州的商家的。
《网络交易管理办法》(下称《办法》)已于2014年3月15日起施行。《办法》规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。
“因此，目前在各大网购平台，还有平台上的商家，基本上都能找到其企业信息，如遇到纠纷，消费者可按照其注册地，向相关部门进行反映。”上述工作人员说。
12315都接受哪些投诉举报？
在接线中，不少市民反映的问题不在市场监管部门的权限范围之内，那么哪些问题可以反映到12315呢？“一般来讲，涉及产品质量、特种设备、食品、药品、医疗器械、化妆品、价格、广告、商标等方面的，都属于市场监管部门的职权范围内。”该中心工作人员吕胜燕说，遇到上述问题，大家可以拨打12315进行投诉、举报。
同时还有“全国12315互联网平台”，消费者可以通过网站、手机APP、微信支付宝小程序、微信公众号等形式，便捷地进行投诉。吕胜燕解释称，消费者拨打12315电话反映情况会有一些局限性，而通过App或微信公众号等线上反映，可以直接上传相关证据，让市场监管部门掌握更多线索，更加便于问题的解决。
12315不仅接电话，还会全程对投诉举报督办问效
通过了解，12315的话务员小姐姐们是无法进行现场执法的，不少市民难免会产生“12315仅仅接接电话？”的疑虑。
“其实不是的。我们的工作职责包括登记、分转、督办问效、回访等。”该中心工作人员张萍介绍，按照规定，接到投诉举报后会进行登记，工作人员会分转至所属辖区市场监管部门。举报类的案件在15个工作日内做出是否受理的决定后，案件90日内结案；投诉类的会在7个工作日内做出是否受理的决定，受理的投诉45个工作日内办结。
张萍介绍，上述每个节点快到期的时候，我们会及时对投诉举报进行催办，督办案件是否按时受理、办结、反馈。
此外，该中心还会按照一定的比例，对已经办结的案件进行抽查回访，询问反映人对处理结果是否满意，是否有需要提升的地方，以便改进工作，更好地服务大家。
18分钟长途，帮84岁老人要回4560元“冤枉钱”
督办问效有啥效果？12315投诉举报维权中心的韩璐，一次18分钟的长途通话，帮了千里之外一位84岁老人一个天大的忙。韩璐回忆说，2021年1月18日下午三时许，家住内蒙古某市的潘先生拨打了投诉热线，投诉他购买“减肥药”不管用。
“这个投诉和平时所接的投诉不一样，老人心态很平和，一点儿也不着急，但言语中非常悲观。”韩璐说。由于潘先生已经84岁高龄，语言表述不清晰，也不记得卖“减肥药”公司的名称、地址等关键信息，只提到了4560元费用，用后没有一点儿减肥效果。
“就感觉是自己的爷爷受骗了一样，脑子里浮现出老人无助的画面，平时三五分钟的通话，我和他聊了18分钟。”韩璐回忆说。最终，老人说出了公司全名，她通过系统查询到公司所在地等信息。当天下午该投诉被及时登记，并分转到郑州高新技术产业开发区市场监督管理局，最终由该局沟赵市场监督管理所工作人员实地取证，协调涉事企业与潘先生调解，最终全额赔付给了潘先生。
接热线时，韩璐特别留意要提醒消费者避免“入坑”，特别是老年消费者。提醒他们不要相信电视购物的虚假宣传、不要相信治病的保健品，买东西尽量去超市、正规市场门店，切记保存消费记录、牢记商家店名、地址……“消费者投诉要尽量详细，举证详实，后面协调解决也会容易些。”韩璐说。
网购并非都享“7天无理由退货”，电视购物“最坑”
12315的小姐姐们平时接到的投诉、举报最多，有没有好的购物提醒信息？消费者购物时，如何“避坑”？
“很多人不了解，按照规定，网上购物消费者可享受‘7天无理由退货’的，而在线下购物，没有商家承诺，不享受7天无理由退货。”吕胜燕提醒，在售后服务方面，《办法》规定，消费者有权自收到商品之日起７日内退货，且无须说明理由，网络商品经营者应当自收到退回商品之日起７日内返还消费者支付的商品价款，消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费。不过,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等不在“7天无理由退货”之列,如定制的家具、衣服；水产、海鲜；软件、光盘等不享受“七天无理由退货”。
“此外，在接到的投诉中，电视购物占比较大。”吕胜燕告诉记者，参与电视购物的一般是老年人居多，商品涉及保健品、珠宝类居多。很多电视购物的商品售后无法保证，不容易联系上发货商家，很多老年人在购物时不告诉子女，容易上当受骗。建议大家选择正规的、有品牌保证的实体店面购物，年轻人要多关爱老人，尽量多地帮助老人选购商品。
天气很快将回暖，食品安全也将成为投诉热门。吕胜燕提醒，大家在点外卖时，一定要选择证照齐全，信誉良好的餐饮服务单位，保证了食品安全的同时，也有售后保障。在遇到食品有异味、异物或食物中毒时，要注意保留消费凭证和就医凭证。
另外，关于“价格”投诉的也很多。吕胜燕介绍，水电气暖等属于政府定价，房东、物业代收的，不能以任何理由加价。还有一些超市存在低标高结、未明码标价等违规行为。
备战“3·15”，郑州12315全员上岗延长上班时间
一年一度的“3·15”马上到来，同时也将会掀起一波投诉高潮，郑州12315投诉举报维权中心将如何应对？
“去年疫情最严重的的时候，如大年初二，我们克服困难全员到岗，7乘24小时工作，今年‘3·15’我们会继续坚守岗位，服务群众。”张萍告诉记者，今年3月14日、15日，中心值班人员将全员上岗，采用“四班倒”的模式值班，同时延长工作时间，确保消费者诉求得到及时有效处置。