首页大河网讯 漯河市12345便民热线如同一条纽带，一头连着政府，一头连着百姓,以解决群众的急难愁盼问题为导向，把热线工单当服务订单，通过开展民生热线局长接活动，采取疑难问题秘书长轮值化解、典型问题办理市政府常务会通报讲评等形式，让“民生”跟着“民声”走，有效化解基层治理的“末梢”困境，让热线服务有速度、有力度、有温度，与企业群众共情，与城市发展共生。
省心丨不见面马上办 服务有温度
1月10日晚7时许，夜幕降临、华灯初上，漯河市民之家办事大厅结束了一天的喧嚣逐渐安静下来，但此时位于六楼的漯河市12345便民热线中心里却灯火通明，不断有人进进出出、忙忙碌碌。
原来，这里正在进行一场关爱农民工、“薪暖农民工”主题专场网上直播活动，市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市公安局等15个来自农民工欠薪治理行业主管部门和县区政府（管委会）、公检法司等部门的“一把手”或主要负责人亮相直播间，采取“直播带货”的形式，带出欠薪治理措施直达，利用12345热线受理平台直接面对群众的优势，进一步畅通农民工援助渠道，现场接听、解答、收集、处理群众来电反映有关农民工朋友在工资清欠中遇到的问题，热烈的气氛驱散了冬日的严寒。
在一个半小时的直播中，有近1200人在线参与观看，发表评论2000条，网上累计点赞达到1万余次。这仅仅是漯河市12345便民热线的一个缩影。
“漯河市12345政务服务便民热线于2008年设立，2018年，漯河市以12345热线为基础，通过整体并入、双线并行、设分中心三种方式整合了全市32条热线平台，在全省率先实现12345一号对外。”漯河市12345热线中心值守科负责人说，2023年漯河市12345便民热线整合了水电气暖、市场监管、税务、移民热线入驻，其中，民生热线局长接、供暖、讨薪直播工作受到群众的广泛好评，仅2023年全年，漯河市12345热线平台就接办群众诉求总量35.7万件，办结率100%，群众满意率95%以上。
暖心丨及时回应解民忧 服务有速度
一次次热线反映的背后，是漯河市民一个个真实的需求。他们不仅仅需要被听到，更要办成和办好。如今，“有问题就打12345”已成为漯河市民熟知的口头禅。
2023年12月11日上午临颍县三家店镇安郑村村民崔先生反映，家中燃气无法使用多日，多次联系燃气公司未果，希望尽快恢复供气。当日下午漯河市燃气公司工作人员顶着严寒天气维修，燃气已恢复正常使用，问题当天受理、当天解决。
2023年10月6日，漯河市民孙女士驾驶电动三轮车经过源汇区嵩山路和汉江路交叉路口西侧路北，由于路面施工有坑导致孙女士和孩子摔倒摔伤，该处路面没有围挡和警示标志，要求赔偿医药费并设置警示标志。2023年10月13日，孙女士给漯河市12345便民热线来电，已得到合理赔付，并且该路段已设置警示牌，表示感谢。
直通快办，无缝对接。漯河市12345便民热线与各部门协同、上下联动、有机衔接，建立快捷、畅通、高效的快速联动工作机制，互通信息、相互配合、加强协作、形成合力，确保群众反映的问题和合理诉求得到有效处置、及时办理。
民有所呼，我有所应。经过漯河市便民热线派发督办，群众关心的问题切实得到解决：缓解大中专学生“就业难”，精准服务学生就业创业；排除燃气安全隐患，消除火灾安全隐患；道路交通安全事故大数据排查治理，打造规范有序的城市环境；多次开展护薪维权，成功为农民工讨回工资；推进自建房安全整治，切实守护人民群众的生命财产安全……群众之事无小事，漯河市便民热线工作人员以实际行动践行为民初心，及时回应群众关切，着力解决群众急难愁盼问题。
热心丨“一把手”变身话务员 服务有力度
“聚焦群众关心关注的热点难点问题，由市、区领导直接推进解决，这样的热线协调会在市12345平台已是常态。”漯河市12345便民热线相关负责人说，平台定期整理“疑难杂症”，按照群众反映集中的热点诉求，为有关领域领导接线排期，通过多媒体平台统一对外发布。“一把手”走进话务间，让热线服务更有力度。
“悦璟小区为何还不供暖？”“西城区西溪花园房内只有15（摄氏）度，供暖不达标。”“为什么今年没有去年热？”2023年12月22日晚，漯河市12345便民热线与“漯河发布”直播平台联合举办了供暖领域接话直播专场活动——“问暖”直播，网友纷纷在“漯河发布”直播平台上留言。
供暖相关单位负责人在直播中接听漯河市民的咨询、投诉，记录详细位置，立即安排多支施工队伍抵达现场排查抢修，工作人员直接上门解决，在近一个半小时的直播中，12345便民热线响个不停。近4000人观看直播，发表评论上万条。
“通过这种方式，我们听到了群众真实心声，了解到群众的关切和诉求，促进我们进一步转变工作作风，深入调查研究工作，更好地服务群众。”漯河市供暖相关单位负责人深有感触地说。
2023年全年，民生热线局长接活动共举办33期，有132位单位主要负责人（主任、局长、县区长、法院院长、检察院检察长、人大代表、政协委员、民生企业法人代表）走进12345热线大厅，现场接听市民来电，回应市民诉求，全年累计现场接听量达1730通，局长接听案件办结率达100%。其间，开展的“府院联动”、“府检联动”、市人大代表接听日、市政协委员接听日等活动，高效解决了一批急难愁盼的民生问题，让市民切身感受到了有力度的12345便民服务，活动成效得到了市民的广泛认可。
据漯河市12345便民热线中心有关负责人介绍，2023年，漯河市12345便民热线始终坚持问题导向、重点跟踪、持续发力，确保市政府会议通报民生热点事项和市领导批示要求落实目标不变、力度不减、推进到位。坚持第一时间快速响应市民反映的敏感问题，第一时间持续跟踪典型事件化解，高频次开展民生热线局长接活动，缩短办理链条，争取社会群众诉求在基础层面、萌芽状态得到最大程度化解，用办理加速度争取热点事项处置高效，用辛苦指数换取群众满意指数，务求办理工作见到实效。
用心丨打造高效规范政务服务“总客服”
在漯河市，"12345"这一串顺口的数字，不仅代表了畅通民意的"绿色通道"，也是市民的“连心线”，每个时期的社会热点、难点问题都能得到反映。而在这串数字的背后，则是一群为之努力的90后、00后年轻人的初心和坚守。
“您好，这里是12345政务服务便民热线中心，请问有什么可以帮您？”1月11日，记者一走进漯河市12345便民热线中心接线大厅，就听到此起彼伏的电话铃声，63个话务员身着统一工作服，端坐电话系统前忙碌着。1台电脑 、1个键盘、1副耳机、1部电话以及1套纸笔，这就是12345话务员的工作用具。每天，63部12345服务热线电话随时待机中，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……
据统计，漯河市12345便民热线中心每天接线量近千件，而话务员对这些热线件的处理方式却有所不同，对政策咨询件以“即时讲解”方式当场进行解答；对投诉建议件“记录情况+内部核查”方式办理；对问题求助件以“远程引导+现场解决”方式解决，对于仍无法解决的，立即派单安排主管单位核查，并在3个工作日内处理、办结、回复，实现快速响应、高效处置。
"耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，压力之大外人无法体会。"话务员袁梦雨说，或许在旁人看来，话务员的工作轻松，只需坐在电脑前接听电话，事实上要在短时间内完成接听、记录并解答非常难，紧张程度和压力超乎常人想象。
据了解，2023年8月，漯河市12345便民热线迁入市民之家，按照漯河市政府“一体统筹、平台共享、多级联动”的要求，推动存量系统整合融通，话务坐席规模扩充至80个，水电气暖热线企业便民服务打包入驻，税务、市场监管，移民热线整合进入，7×24小时全人工受理企业、群众诉求，形成了电话、市长信箱、政务公开、建言献策、互联网舆情监测、短信、微信、手机APP等多渠道受理，12345“一号响应”，三级责任单位协调联动高效便民的工作机制，实现了服务型窗口平台的数字化、智能化、规范化、标准化体系运转。
记者手记
致广大而尽精微，漯河市拿出绣花功夫，从细处着眼、从小处着手，把群众和企业的诉求作为及时发现问题、补齐短板弱项的重要契机，全面统筹12345便民热线，对全市政务服务质量进行全程监督、动态管理、指挥调度和协调联动，通过热线这个窗口，用“有解思维”化解民生热点事、烦心事、冷暖事，充分展示了服务意识和软环境实力。（祝传鹏 李思豫 实习生 葛小玉 通讯员 杨惠光）