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漯河市12345便民热线“薪暖农民工”主题专场网上直播活动。
漯河市12345便民热线中心工作现场。均为李思豫 摄
□本报记者 卢松 本报通讯员 祝传鹏 李思豫
“您好，这里是12345政务服务便民热线中心，请问有什么可以帮您？”1月26日，走进漯河市12345便民热线中心接线大厅，电话铃声此起彼伏，63个话务员身着统一工作服，坐在电话系统前忙碌着。
12345政务服务便民热线如同一条纽带，一头连着政府，一头连着百姓。漯河市把热线工单当服务订单，通过开展“民生热线局长接”活动，采取疑难问题秘书长轮值化解、典型问题办理市政府常务会通报讲评等形式，让“民生”跟着“民声”走，及时解决群众反映的急难愁盼问题，有效破解基层治理的“末梢”困境。
省心
不见面马上办 服务有温度
1月10日晚7时许，夜幕降临、华灯初上，漯河市民之家办事大厅结束了一天的喧嚣逐渐安静下来。位于6楼的漯河市12345便民热线中心却灯火通明，不断有人进进出出。
原来，这里正在进行一场关爱农民工、“薪暖农民工”主题专场网上直播活动。漯河市人力资源和社会保障局等农民工欠薪治理行业主管部门的“一把手”和县区政府（管委会）的主要负责人亮相直播间，采取“直播带货”的形式，进一步畅通农民工援助渠道。
现场接听、解答，收集、处理群众来电反映工资清欠中遇到的问题，热烈的气氛驱散了冬日的严寒。一个半小时的直播中，近1200人在线观看、参与，发表评论2000条余，网上累计点赞万余次。
漯河市12345政务服务便民热线于2008年设立。当年，该市以12345热线为基础，通过整体并入、双线并行、设分中心三种方式整合全市32条热线平台，在全省率先实现12345一号对外。“去年12345便民热线整合了水电气暖、市场监管、税务、移民热线入驻，实现‘一个号码、多项服务’。”漯河市12345热线中心值守科负责人杨惠光说。
据统计，2023年漯河市12345热线平台接办群众诉求总量35.7万件，办结率100%，群众满意率95%以上。其中，民生热线局长接、“问暖”直播、“薪暖农民工”专场直播等受到群众广泛好评。如今，“有问题就打12345”已成为漯河市民的共识。
暖心
及时回应解民忧 服务有速度
一次次热线反映的背后，是漯河市民一个个真实的需求。他们不仅仅需要被听到，更需要将事情办成和办好。
2023年12月11日上午，临颍县三家店镇安郑村村民崔先生反映，家中燃气已多日无法使用，多次联系燃气公司未果，希望尽快恢复供气。当日下午，漯河市燃气公司工作人员顶着严寒进行抢修，问题当天受理、当天解决。
2023年10月6日，漯河市民孙女士驾驶电动三轮车带孩子经过源汇区嵩山路和汉江路交叉路口西侧路北，此处正在施工，路面坑洼不平，却没有围挡和警示标志，孙女士和孩子不慎摔伤。孙女士拨通热线，要求赔偿医药费并在该路段设置警示标志。很快，孙女士的诉求得到满足。
直通快办，无缝对接。漯河市12345便民热线与各部门协同、上下联动、有机衔接，建立快捷、畅通、高效的快速联动工作机制，互通信息、相互配合、形成合力，确保群众反映的问题和合理诉求得到有效处置、及时办理。
民有所呼，我有所应。缓解大中专学生“就业难”，精准服务学生就业创业；排除燃气安全隐患，消除火灾安全隐患；多次开展护薪维权，成功为农民工讨回工资；推进自建房安全整治，切实守护人民群众的生命财产安全……经漯河市便民热线派发督办，群众关心的急难愁盼问题及时得到解决。
热心
“一把手”变身话务员 服务有力度
“聚焦群众关心关注的热点难点问题，由市、区领导直接推进解决，这样的热线协调会在市12345平台已是常态。”漯河市12345便民热线相关负责人介绍，平台定期整理“疑难杂症”，按照群众反映集中的热点诉求，邀请有关部门“一把手”走进话务间，让热线服务更有力度。
“悦璟小区为何还不供暖？”“为什么今年没有去年热？”……2023年12月22日晚，漯河市12345便民热线与“漯河发布”直播平台联合举办了供暖领域接话直播专场活动——“问暖”直播，网友纷纷在“漯河发布”直播平台上留言。
供暖相关单位负责人在直播中接听漯河市民的咨询、投诉，记录详细位置，立即安排施工队伍抵达现场排查抢修。在近一个半小时的直播中，12345便民热线响个不停，近4000人观看直播，发表评论上万条。
2023年，民生热线局长接活动共举办33期，132名单位主要负责人走进12345热线大厅，现场接听市民来电，回应市民诉求。全年累计现场接听热线1730通，局长接听案件办结率达100%。其间，开展的“府院联动”“府检联动”、市人大代表接听日、市政协委员接听日等活动，高效解决了一批急难愁盼的民生问题。
在漯河，“12345”这一串顺口的数字，不仅是畅通民意的“绿色通道”，也是市民的“连心热线”。漯河市12345便民热线中心话务员袁梦雨介绍，每天接线量近千件，对政策咨询件以“即时讲解”方式当场进行解答；对投诉建议件“记录情况+内部核查”方式办理；对问题求助件以“远程引导+现场解决”方式解决，对于仍无法解决的，立即派单安排主管单位核查，并在3个工作日内处理、办结、回复，实现快速响应、高效处置。
2023年8月，漯河市12345便民热线中心迁入市民之家，随即进行了“升级”。话务坐席规模扩充至80个，水电气暖热线企业便民服务打包入驻，税务、市场监管，移民热线整合进入，7×24小时全人工受理企业、群众诉求。
漯河12345便民热线“一号响应”，三级责任单位协调联动，打造了高效规范政务服务“总客服”，有效解决了群众的“烦心事”。