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洛阳市在涧西区繁华商圈设置“骑手友好”宣传墙，努力营造全社会关心、关爱外卖骑手的良好氛围。受访者供图
□本报记者 李运海
如今，点外卖已经成为消费者一种便捷的生活方式，但很多人不知道的是，一份外卖要经历诸多“艰难险阻”才能送到。比如，停车难，很多地方禁停电动车，送餐回来车已被抬走；进门难，一些小区实行人车分流封闭式管理，骑手的电动车只能停在小区门口，偌大的小区需要步行送餐；找人难，一些小区楼栋门牌标识不清，只能一遍遍来回找，而“您的订单即将超时”的提醒，让骑手不得不快马加鞭……
外卖骑手与社区居民、物业保安之间的冲突摩擦时有发生。于是，不少地方“配送上门”变成“配送到小区门口”，骑手、消费者、物业保安公说公有理、婆说婆有理，各方都不满意。
今年以来，洛阳市积极建设“骑手友好”街道、社区，探索打通外卖“最后一百米”的路径，逐步解决骑手“进门难、找路难、充电难、休息难”等问题。街道社区、物业服务企业、平台企业和骑手共建共治，探索兼顾社区秩序、用户体验、骑手便利的综合治理方案。
首个“骑手友好”街道落户洛阳
今年8月28日，洛阳市涧西区南昌路街道、中弘中央广场社区分别与美团公司签订“骑手友好街道”“骑手友好社区”共建协议。这是全省建设的首个“骑手友好”街道、友好社区。
根据这一协议，社区在中弘中央广场玺悦园小区入口处开辟了专门的外卖车辆临时停放点，放置有小区通行线路图。骑手只要穿戴美团的外卖服装就可顺利进入小区，扫码线路图即可快速确定顾客所在楼栋具体位置。很多骑手说：“现在进入小区很方便，尤其是线路图，扫码后跟着视频指引很快就能找到所要送餐的楼栋，节省了很多时间。”
洛阳市委社会工作部副部长梁士甫说，针对外卖骑手“进小区门难”问题，市委社会工作部牵头组织召开专题协调会，召集住建、民政、公安等部门及配送行业协会、物业行业协会负责人围绕相关难点、堵点、痛点进行协商，探索通过党建引领、试点先行的方式，解决外卖骑手进小区遇阻、被卡等突出问题，最终确定在涧西区南昌路街道中弘中央广场社区先行先试。
为什么会出现骑手进门难、外卖配送“最后一百米”不够畅通的问题？据介绍，原因有多方面。
一是物业管理的需求。有的小区物业公司从便于管理的角度出发，简单采取一刀切的方式，将大门对外卖骑手“一关了之”。有的小区物业公司考虑业主对外卖骑手随意进出投诉较多，便设置烦琐的进门登记手续和条件。
二是“人车分流”设计限制。有些高档小区、新建小区采用“人车分流”，小区地面禁止所有电动自行车行驶。于是，对一些面积较大的小区，住户人数多、楼栋间距离远，外卖骑手步行送餐时间长、效率低。
在这样的情况下，外卖骑手与小区保安常常在配送链条的尾端——小区门口发生摩擦和冲突，“小矛盾”演变成“大冲突”，甚至发生极端事件。
保安要安全，居民要便捷，骑手要速度，很难说清谁是谁非。梁士甫说，保安与骑手的对立和冲突，是不同利益诉求冲突的缩影和结果，骑手“入门难”也是基层治理新课题。单纯批评保安“墨守成规”或滥用权力，并不能彻底化解骑手“入门难”。打破外卖骑手“入门难”怪圈，需要探索“骑手友好社区”模式，重在建立一个物业公司、平台、配送站点多方共商共建的长效机制，以签署管理协议和行为公约等规范方式，全面提升社区整体治理效能。
畅通配送的“最后一百米”
在涧西区西园甲第小区入口处的墙上，贴有一个标有“外来人员访客”的二维码，美团的外卖骑手扫描后，5秒钟就能自动完成信息登记进入小区。其他骑手扫描后填写身份证信息完成首次登记后，一个月内也能像美团的骑手一样便捷进入小区。
小区物业公司的负责人说，这是美团开发打造的“进门码”，专门方便骑手和访客。目前，这样的“进门码”在洛阳有2个小区使用，在郑州有30多个小区在使用。
“进门码”的优点突出，破解了小区保安和外卖骑手各自担忧的问题，满足了各自的利益诉求。对小区保安来说，安全是第一大事，“进门码”准确地将骑手信息录入系统，保安不用再一遍一遍地查询了。对骑手来说，只要拿出手机一扫描就能快速完成登记，效率大大提高了。有的骑手说，更重要的是，骑手与保安不用再面对面地交涉了，从而也就减少了可能发生的冲突。
洛阳市委社会工作部负责人说，畅通外卖配送的“最后一百米”，重点抓两个环节：一是破解骑手的“进门难”，二是解决骑手进入小区后的“速度慢”。为此，市委社会工作部对存在物业管理过度的小区，召开社区、物业、业主委员会或居民代表三方会议，要求无正当理由不得阻止外卖骑手进入小区。
全市各小区根据各自的情况，采取措施方便骑手进入。世纪华阳小区像西园甲第小区一样，与美团合作，在小区出入口设置“进门码”，骑手通过扫码可即时验证身份。香槟国际等小区通过将固定的外卖骑手信息录入门禁系统，方便骑手正常进入小区配送。
对骑手来说，入门是一道关，进门之后能否骑电动自行车、能否快速找到楼栋，也是难关。有些小区很大，如果不让骑电动自行车，步行送餐需要较多时间。有些小区楼栋很多，甚至楼号标识不全，想准确地找到也不容易。对此，君悦蓝庭、美茵湖等“人车分流”的小区，在地下车库设置绿色通道，规划专门的外卖骑手通行路线。骑手在地下车库骑到某一栋楼的地下，再坐电梯上楼。而恒大绿洲等小区划定专门的停车区，允许骑手骑电动自行车进入部分区域，减少了骑手的步行时间。很多小区一方面将楼栋号标识完整，另一方面在出入口设置“骑手友好线路图”，标明楼栋号等信息，提升了外卖配送效率。
“对外卖骑手最友好的事，一定还是门好进、路好找。”一个骑手说，小区门口张贴的“骑手友好线路图”，清晰直观地标注着各个楼座、小区出入口以及骑手驿站、骑手停车位的位置，进入小区后，每走一段还有楼座指示牌，有效解决了骑手找不到路的问题。
如今，洛阳市112个小区“进门难”问题全部得到解决。
打开“骑手友好”的大门
今年7月17日，洛阳市在君悦兰亭举行骑士节活动，活动的主要内容之一是为外卖骑手、快递小哥免费体检。很多骑手当天做了血糖、血压等项目的检测，并根据自身的健康情况，向医生“一对一”寻求诊疗意见。一个外卖骑手说：“我从农村来到城市送外卖，从来没有体检过。这是我第一次体检，第一次知道自己的血压、血糖情况，也真正感受到社会对骑手的关爱。”
涧西区南昌路街道党工委书记张盼盼说，善待每位“赶时间”的骑手，是一个城市应有的温度。“骑手友好”街道、社区的出现，不仅为骑手带来了实实在在的好处，也为小区管理、基层治理提供了新的解题思路。
南昌路街道在“骑手友好”街道、社区建设中，重点在人际友好、设施友好、进出友好、措施友好等4个方面发力，将分歧和矛盾化解在基层、消除在源头，努力建设和谐友善的社区、商圈、街道共同体。
其中，最重要的还是为骑手提供贴心化服务。如今，洛阳市已建立“骑手暖心驿站”123个，配备有饮水机、充电线、微波炉、小药箱等常用设施，为骑手打造一个温暖家园。同时，发挥骑手“走街串巷、服务万家、直面群众”的优势，聘请骑手当社区网格员、民情收集员，引导骑手参与志愿服务，参与社区治理，为基层治理注入了新动能。
对于骑手来说，“友好社区”建设提升了工作的便利度，也让他们感受到来自社会的尊重和关爱，增进了他们融入社区、服务社区的认同感、归属感；对于社区而言，更好地服务和凝聚新就业群体，将他们纳入社区基层治理的一环，也能加强社区的秩序管理，积极引导骑手成为美好生活的创造者、守护者。
如今，建设“骑手友好街道（社区）”工作正在全国各地如火如荼地开展。为骑手开好“小区门”，也是打开骑手友好社区“大门”的契机。这不仅事关社会的文明水准，也是基层治理现代化的一个小切口和大契机，需要协调各方诉求，组织多方资源，向着“友好”的方向，主动探索实践，切实拿出更多创新举措。