首页□策划：河南法治报记者 樊满江 李治群
□执行：河南法治报记者 尚迪 杨占伟
□嘉宾：河南中砥律师事务所律师 史玉倩 息县法院东岳法庭庭长 张恒
各大购物网站“双11”活动已接近尾声，多数消费者已经收到了“双11”期间网购的商品。退换货作为网购流程的最后一环，常见法律问题有哪些？消费者在这一环节该如何高效维权？本报邀请法官、律师讲解相关法律法规，为消费者退换货上一道“法律保险”。
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快递丢失或损坏
运用规则高效维权
开开心心打开快递包裹，却发现商品在运输途中被损坏。找快递小哥“理论”，却因没有当场验货面临扯皮，找商家，又拿不出商家要求的开箱视频……这种情况下，怎样维权最简单便捷？
河南中砥律师事务所律师史玉倩说，根据民法典的相关规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。如果快递在运输过程中丢失或者因快递公司的过错损坏，消费者可以向快递公司维权，凭购买记录、支付记录、运输记录等证据，要求快递公司承担赔偿责任。
《快递暂行条例》中对于快递公司的权利义务有着更为细化的规定。该条例明确，经营快递业务的企业应当规范操作，防止快递损毁。用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁等受到损害的，可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
关于赔偿数额，我国邮政法第四十七条作出了以下规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”据此，无论是网购还是日常寄递物品，如果物品价值较高，都可以通过保价的方式来降低风险。
如果物品损坏系商家发货原因，消费者可以向商家要求退货、换货等，以及要求适当的违约赔偿。现实中，淘宝等大型、正规的购物平台都有一套较为完善的规则机制，作为纠纷发生时的解决依据。这些购物平台的商家通常和快递公司有着长期合作协议，向快递公司维权时，比消费者个人更有优势。因此，消费者收货时发现商品损坏，可以直接反映给商家，让商家查明原因后帮忙处理。对商家处理结果不满意的，则可要求购物平台介入，在有效维权的同时，减少时间等方面的成本。
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商家不得随意排除“七天无理由退货”规定适用
商品到手时完好无损，消费者仍有可能因实物与商家描述差别较大、不符合期待等原因不满意。这时，消费者可以根据消费者权益保护法、《网络交易管理办法》等关于“七天无理由退货”的规定，行使“后悔权”。但是，现实中，一些商家受利益驱使，会想方设法找各种理由，排除这一规定的适用，有些甚至已经形成了行业“潜规则”。
小方是一名文玩珠串爱好者。她告诉河南法治报记者，相关行业经营者会自行对珠串等饰品设置“鉴赏期”，通常为24小时、48小时、三天等，基本都短于法律规定的七天时限。消费者收到饰品不满意，需要在“鉴赏期”内退货，否则就可能被商家拒绝。这一规则似乎也被买家普遍接受，很多人在购买此类饰品时，会主动询问商家有几天“鉴赏期”。
这些约定俗成的规则，是否具有法律效力？消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条明确解释了哪些是“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货规定”的商品。这些商品有：“（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”
史玉倩说，如果商品属于法律规定限制退货的种类或情形，可能无法退货；如果不属于或者收到的商品质量有问题，消费者依然可以主张退货。消费者保留购买、支付、运输、收货等证据后，可以先向商家提出意见和要求，如果商家拒绝，消费者可以要求购物平台介入处理。如果购物平台介入也无法解决问题，消费者可以向买受人住所地或收货地法院提起诉讼。
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消费者退换货时应注意保持商品完好
消费者在退换货时，要依法捍卫自己的权利，同时也要注意避免给商家造成损失。
消费者退换货时应做到，保证商品完好；特殊商品（食品、化妆品等）必要的一次性密封包装不被损坏；将商品本身、配件及赠品一并退回；经营者和消费者对于运费承担另有约定的，消费者应该将约定时的聊天记录留存以作为维权证据。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对完好的标准作了细化规定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试等，不影响商品的完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
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恶意“仅退款”要承担相应法律责任
“仅退款”是指消费者在购物平台购买商品后，如果对商品不满意或发现问题，可以申请退款且不需要退还商品。这一规则设置的初衷是提高用户体验，保护消费者权益，但现实中，“仅退款”却变成了部分消费者“薅羊毛”的机会。
息县法院就办理了一起这样的案件。盛某在田某的店铺网购了10个商品，总价14.53元。到货后，盛某联系田某，表示田某少发了5个商品，要求其退款或者补发。田某在核实快递外包装及称重量后，确认店铺没有少发货，但盛某仍旧向购物平台申请了“仅退款”，随后购物平台退还盛某7.3元。双方多次沟通无果后，田某向息县法院起诉，要求盛某退还部分货款，并承担其为维护合法权益支出的调档费、邮寄费、打印费、误工费等损失。
承办法官收案后，发现案涉金额虽小，但双方怨气很大，便积极与双方联系，通过有效沟通为两人解开心结。最终，双方经调解达成一致调解意见，田某撤回对盛某的起诉。
承办法官说，民法典第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”民法典第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人应当遵循诚信原则。”民法典第六百二十六条规定：“买受人应当按照约定的数额和支付方式支付价款。”买家在收到货物后，如果恶意“仅退款”，从法律上来讲属于违约行为，亦违背诚实守信这一基本交易原则。由于这一行为属于对自身民事权利的滥用，行为人应承担相应的违约责任及支付货款价款的义务，还包括赔偿商家损失等法律责任。如果行为人主观上具有非法占有他人财物的故意，且数额较大的，还可能涉嫌诈骗罪，依法应承担相应的刑事责任。