如何架好政民互动连心桥

2024年12月19日07:18

来源:大河网-河南日报

  □本报记者 逯彦萃 本报通讯员 白洁 岳彩寒

  深冬濮阳,寒意正浓。

  一场关乎民生的座谈会,唤醒了人民的暖意。

  就在不久前的12月4日,濮阳市政府召开全市政务服务工作座谈会。

  市长朱良才与21名政务服务热线和窗口人员代表面对面,探讨如何架好与群众互动的连心桥,探寻更好打通党和政府联系服务群众的“最后一米”。

  “政务服务员”有话说

  【一线感受】

  赵淑晴(12345政务服务便民热线接线员)

  热线对政府、市民十分重要,因为它承载着市民的期望和信任、传递着政府的温暖和关怀。

  用心倾听市民的声音、认真记录市民的诉求、耐心疏导市民的情绪,不仅是接线员的本职工作,也代表了政府的态度。

  我们接线员,平均每天会接到群众的一千通来电,大约60%的来电我们可以通过现场答复迅速解决,市民的满意率高达99.38%。问题解决了,委屈消散,社会安定了,我们很骄傲。

  张晓平(市城市管理局老李热线接线员)

  冬季是供暖热线最忙碌的时候。前些年,因为咱们市里的热源供应不足,一旦遭遇极端强降温天气,群众用热体验受到严重影响,老李热线就“高烧”不断,咱们接线员也是处在“高压”中。

  今年供暖首日热线话务量较往年3000多个断崖式下降到了269个,下降了九成多!

  为啥嘞?今年咱们濮阳把推进3个热源点建设,写入2024年政府工作报告、列入十件重点民生实事,并在一个月前3个热源点全部开始运营,家里暖暖和和,咱的市民都觉得“好着嘞”!

  李艳(濮阳市行政服务中心)

  我们“李艳帮办”助企服务团队是在2022年10月组建的,我们先后为巴德富、盛通聚源、濮耐等企业办结审批手续210个,上门服务270余家次,帮助2家企业融资1500万元。

  我们团队组建的时候,就明确“以企业为中心”开展工作,树立“待人如亲人,办事如家事”的服务理念,对企业提供从注册到投产“一条龙”的保姆式服务,干的全是细致又具体的小事儿,也是实事儿,企业满意,我们很有成就感。

  【美好期许】

  张博丽(市城市管理局12319热线接线员)

  我在城管热线一干就是12个年头,越来越觉得我们热线工作是市民与政府的“传声筒”,更是“连心桥”。

  2012年热线成立以来,我们共受理工单140万余件,接听市民电话25万余个。每条热线背后都承载着市民的信任和期盼。

  建议将12319与12345热线共同纳入市领导的月调度,希望建立全市政务热线转接机制,真正实现问题一站式解决,确保条条件件有人管。

  何良(市场监管局12315热线接线员)

  目前,12315与12345建立高效对接联动机制,实行“双号并行”。当前已经建立了对接联动机制,但是两条热线分属两个不同的平台,平台间缺乏互联互通的技术链接,还不能实现数据互通共享,影响工作效率。

  我们能不能学习兄弟城市成熟模式,开发平台对接软件,打通数据“烟囱”,建立平台间的互联互通,实现数据实时交互,确保全市消费维权投诉举报依法、规范、高效处理。

  张晓平(市城市管理局老李热线接线员)

  我建议建立交叉案件交流群,对有争议的交叉案件在群里说不清的自己主动约时间现场核实。

  也希望有关部门,定期组织热线话务员交流学习,交流在接听办件中遇到百姓特殊诉求如何应对等问题,提高业务能力和办事效率。

  座谈会背后有深意

  朱良才边听边记,不时插话回应有关问题。

  “我要向大家说句心里话,从去年我来到濮阳市工作,一直想和大家见面,倾听来自基层一线的呼声。”朱良才说,为此,濮阳市将建设12345市长热线这项工作写入2024年政府工作报告中。

  知屋漏者在宇下,知政失者在草野。

  一部电话,一个耳麦,一台电脑。一线群众的呼声和企业急需解决的问题,在这里被记录、转办、回复。

  市长热线,如同架起“连心桥”,一头连着政府、一头连着百姓。热线那头,老百姓对美好生活的“精准追求”多了,热线这头,代表着政府“精细治理”的能力也在相应提升。

  濮阳市自8月召开全市提升政务服务效能推进会以来,全市上下积极行动,扎根在一线的广大政务人员辛勤付出,用热心耐心诚心换得群众暖心顺心放心。政务服务体察民情、纾解民忧的主渠道作用更加彰显,收集民意、汇聚民智的主平台功能更加完善,展示形象、凝聚民心的主阵地效果更加突出。

  时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人。

  如何进一步架好与群众沟通互动的连心桥?

  朱良才表示,今后做到在思想认识上有“真心”,真正把群众的事当成自己的事,用快速响应和暖心服务赢得群众认可;在沟通协调上有“耐心”,能办理的要立接立办,一时难以解决的要尽快研究方案并第一时间向群众反馈,对确属不合理诉求的要耐心解释沟通、寻求解决办法;在根治难题上有“决心”,深挖共性问题根源,加强源头管控,堵塞管理漏洞,优化系统治理,建立长效机制,真正实现“长久治”。

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  这个座谈会聚焦提升“热线”办理质效

  本报讯(记者 逯彦萃 河南日报社全媒体记者 马鹏宇 通讯员 白洁)12月15日,濮阳召开12345政务服务便民热线“群众诉求”第三方评价委员座谈会,这也是省内首次召开的便民热线“群众诉求”第三方评价委员座谈会。

  濮阳市政府相关部门、专家学者、企业代表以及市民代表等多方参与了座谈会,与会人员围绕12345热线的运行情况、工单典型问题、服务态度等进行了深入讨论。

  据介绍,今年以来,濮阳市12345政务服务便民热线已受理群众诉求近30万件,办结率和满意率均大幅提升,有效解决了大量民生问题,得到了社会各界的广泛认可。今后,濮阳市将继续不断优化服务流程,提高服务质量,确保群众诉求得到及时、有效解决。同时,将加强与第三方评价委员会的合作,定期开展评价工作,确保热线服务的持续改进。

编辑:陈梦伊

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