首页法治日报全媒体记者 赵红旗
走进河南省商丘市夏邑县综治中心，只见一面挂满锦旗的墙上，“金牌调解暖民心 多元解纷促和谐”的字样格外醒目。其中，一面锦旗上写道：“马步青调解有方，化干戈为玉帛。”
马步青是夏邑县司法局入驻夏邑县综治中心的金牌人民调解员。他带领调解团队化解的一起八旬老人摔倒受伤赔偿案，深深打动了老人家属。
2月22日，在马头镇某养老院住宿的87岁老人林某，外出途中意外摔倒受伤。事后，老人家属指责养老院虐待老人，要求赔偿12万元，而养老院对此并不认可，仅认为管理上存在疏忽，双方就责任划分、医疗赔偿金额、后续养护保障等问题持续僵持不下。
马头镇第一时间向夏邑县综治中心提交专项调解申请。县综治中心分析研判后，迅速指派全国模范人民调解员、夏邑县金牌人民调解员马步青牵头组建“4+1”调解团队，即4名调解骨干、1名心理咨询师共同进行调解。
马步青调解团队迅速梳理案件脉络、核实全部细节，在精准掌握双方核心诉求基础上，采用“背靠背单独疏导、面对面集中协商”模式，亮出三把“钥匙”解民忧。
第一把“钥匙”：释法明理，以法治锚定预期。马步青逐条解读民法典中关于安全保障义务、过错责任、损害赔偿的规定，并用类案比对表清晰展示：类似案例中，养老院承担责任比例通常在30%至50%，赔偿金额集中在3至6万元。“12万元不是不能提，但漫天要价只会让调解拖延下去，而走法院诉讼程序，需要强有力的证据来支撑。”马步青的一番话让老人家属冷静下来。养老院一方也在马步青的释法说理下，认识到自身存在的责任。
第二把“钥匙”：共情疏导，以情感消融隔阂。马步青安排两名调解员与老人家属进行了长达3小时的“倾听式沟通”，不打断、不论断、不催促，详细记录下27条“抱怨”，其中7条涉及赔偿，20条是对养老院不满的宣泄。在此基础上，调解员设计了“换位陈述”：请家属试述“如果你是养老院院长，面对高危高龄老人外出风险，你能做到100%无死角吗？”请养老院负责人试述“如果你的母亲受伤住院，你希望得到什么样的道歉和赔偿？”这一环节产生效果：老人家属第一次承认“确实冲动了”，养老院负责人也当场鞠躬道歉，双方从“对抗者”变成了“可以坐下来聊的普通人”。
第三把“钥匙”：精准施策，以杠杆打破僵局。老人家属明确表示，索要赔偿是为了老人的后续治疗，养老院负责人说：“我们是个体经营，风险大，运营资金紧张，赔偿会影响到养老院的正常运营，也不利于其他老人的正常生活。”鉴于双方的具体情况，马步青提出“分阶段支付+救助款兜底”方案：养老院一次性支付4万元，在剩余的2万元中，1万元分3个月支付，另1万元由县司法救助专项资金兜底。
4月2日，当事双方彻底放下隔阂、达成共识，自愿签署人民调解协议书。马步青深有体会地说：“调解不是和稀泥，而是在法律的框架内，以法理服人、以情理动人、以服务暖人，为人心的伤口找到愈合的路径。”
“此起纠纷的成功化解，是夏邑县坚持和发展新时代‘枫桥经验’、依托人民调解筑牢平安建设‘第一道防线’、以柔性法治手段化解矛盾、防范风险的典型缩影，充分展现了基层人民调解专业化、多元化治理的强大效能。我们将充分发挥金牌人民调解员的示范引领、标杆带动作用，持续推进人民调解队伍专业化、调解流程规范化、矛盾化解精细化建设，用心用情用力化解各类基层矛盾隐患，持续提升基层社会治安综合治理效能。”夏邑县委政法委常务副书记、县司法局局长郑勇刚说。