首页□陈俞秀
如果“还有6分钟下班，接到要办一个多小时的业务”，该如何处理？近日，浙江嘉善县政务服务中心的工作人员碰到了这样的情况。面对从外地赶来办理医保报销的退休老人，他们主动开启“延时服务”，并安抚老人焦急的情绪，“您放心，一定给您办完”。
主动延时值守、耐心办结业务，这样一桩基层政务小事，褪去了刻板的流程化办事模样，彰显出公共服务的人文温度。据报道，当地常态化开展“延时服务”“预约服务”，看似是工作时间的小幅延伸，实则政务服务理念的深刻转变。
标准化、流程化是政务服务的基本准则，为规范办事流程、规避履职乱象筑牢了制度根基。不过，刚性的制度规则，难免存在细微缝隙。群众办事不会精准卡点，异地奔波、年老体弱、突发刚需等情况屡见不鲜，不少群众常常卡在“下班临界点”，面临“差一点办不成、跑一趟白忙活”的困境。机械恪守上下班时间、教条执行办事流程，看似依规履职，实则忽视了群众的实际难处，让便民政策打了折扣。
“延时服务”的常态化推行，恰恰补齐了刚性制度的温情短板，重新定义了政务服务的边界。政务服务的核心从来不是死守作息时间、走完流程闭环，而是解决群众急难愁盼、保障民生实事落地。从“到点就停、限时办结”的刚性履职，转向“群众未走、服务不止”的柔性服务，本质上是公共治理从“以制度为中心”向“以需求为中心”的理念升级。这种细微的服务调整，无需繁复的制度革新，却能精准破解群众办事的时间堵点、地域痛点，真正实现让群众少跑腿、不白跑，让“只进一扇门、最多跑一次”的服务承诺落到实处。
细微之处见初心，点滴服务显担当。这种暖心服务是制度化便民、主动性履职的体现，不靠情面靠初心、不靠变通靠担当，既守住了政务工作的规范底线，又增添了为民服务的温度质感，有效拉近了干群距离，提升了政务公信力。
当然，推崇暖心政务服务，绝非倡导无底线加班、无序化值守，更不是否定制度规范的价值。良性的便民服务，必然是刚性制度与柔性温度的有机统一。各地在推行暖心服务的同时，更需要完善配套机制，细化延时服务、预约服务的适用场景、工作规范与保障机制，避免基层工作人员长期超负荷履职。同时，要以暖心服务为抓手，持续梳理民生高频办事事项，优化办事流程、精简审批环节、推进数字赋能，从源头压缩办事时长、破除办事壁垒，让温情服务成为常态，让高效办事成为标配。
基层政务是政策落地的最后一公里，也是为民服务的前沿阵地。多一份主动担当、多一份民生考量、多一份温情包容，持续打通服务堵点、补齐治理短板，才能让基层治理既有规范力度，又有民生温度，让群众的获得感、幸福感、安全感在一件件民生实事中持续提升。