首页本报全媒体评论员 李佳子
预订酒店后，被商家单方面要求取消订单，消费者吴先生因拨打12345要求按《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称“消法”）赔偿，被太原市市场监管部门在回复工单中认定为“职业索赔人”，不再受理诉求工单。7月27日，太原市市场监管部门已对当事人表示歉意，并责令涉事工作人员作出深刻检讨。
梳理各方媒体报道，可以看到事件的本身是商家违约在先，给吴先生造成了不便。他通过拨打12345首次投诉到酒店属地太原市杏花岭区市场监管部门后，平台先后提供优惠券、现金补偿多套补偿方案，吴先生全部拒绝。他的主要诉求是平台要查明此次订单异常的完整真相，并作出书面致歉。他所要求的“按照消法赔偿”，这是法律赋予消费者的权利。上述行为都符合普通消费者给自己要个说法的心理。
诉求合理，渠道正当。二次投诉后回复中的“职业索赔人”依据从何而来？7月20日，记者向太原市市场监管部门问出了这个问题。相关工作人员解释称，除了当事人提出“按照消法赔偿”外，在沟通中，其对相关法律条款也很了解，不符合一般消费者情况。
这样的解释未免有些无力，认定“职业索赔人”需要有事实和数据作为支持。当事人既没有主动制造违法场景，也没有提出高额的补偿。“12345”的回复是公众认识一个城市的窗口，回复群众时，措辞理应更严谨一些。
消费者具有维权意识，知法懂法，在法治社会不该是一件稀罕事。正当的维权有利于商家、平台改进服务，也是对市场环境良性发展的有力监督，有一定的社会价值。如果将正当投诉与恶意索赔的行为混为一谈，随意指责，势必会挫伤群众争取合法权益的积极性。下意识将群众投诉等同于“找茬”，这既是一种主观臆断，也折射出履职思维上的傲慢。