首页□大河报·大河客户端记者田育臣
10月31日，滴滴出行发布《关于用户意见征求的第一期反馈》，公开回复大家较为关心的20类问题。据了解，截至10月30日，滴滴公司共收到111945份批评和建议（包含英文386份）。其中，7760位用户提出了具体的案例反馈，滴滴客服团队已电话回复跟进解决。
滴滴方面称，此次一共公开回复了20类问题，覆盖了目前所有用户意见63%的内容，而针对大家关心的其他问题，滴滴方面也将在近期持续公布（英文用户意见反馈详见滴滴公司官网）。此外，线下用户调研和意见征求会也正陆续进行中。
本报记者专门挑选12个具有代表性的问题，为广大市民解疑释惑。
1
问：一键报警是否形同虚设？点击110报警后，信息为啥不能直接发给警方？
答：滴滴公司正对“一键报警”持续优化中。目前，一键报警功能可实现：1.行程中使用“一键报警”，页面会显示当前位置和司机信息；2.平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。为了您的安全，建议提前设置紧急联系人；3.公司正在小范围测试“短信报警”功能，目前烟台和江门已开通12110短信报警，用户可通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。
若遇到紧急情况，请及时报警。公司客服会配合警方调证小组7×24小时响应警方需求，10分钟内完成调证流程。
2
问：为啥排队比我靠后的人却比我先打到车？
答：存在两种可能，一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道，二是被顺路司机提前接单，滴滴司机端“顺路目的地”的功能，方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单，降低空驶，提升效率。
3
问：为啥不让女司机接女乘客，从而保障安全？
答：公司正在探讨相关方案，但也面临一些挑战。比如，女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队正在积极探索如何有效保障女司机安全、合理收入、提高安全门槛等解决方案，有进展后将会及时向大家公布。
4
问：为啥乘客的定位总是不准，导致经常找不到司机？
答：卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打开Wi-Fi（无需连接无线网）可提高定位准确度。同时，滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”（即推荐上车点），将上车位置拖拽到合适的小绿点上可提高准确度。
5
问：顺风车何时上线？
答：滴滴公司正全力以赴投入安全建设，内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。目前，顺风车依旧无限期下线。
6
问：滴滴为啥不在车中安装录音和摄像头监控？
答：行程中录音功能已在今年9月8日上线，目前已覆盖90%的订单，但部分用户尚未将app更新至最新版本，同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上，公司也会持续优化技术能力，提升覆盖率。此外，录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上，司机接单后自动启动录音录像功能。
行程中录音功能对潜在不文明行为起到了震慑作用，也帮助公司更好地处理司乘纠纷、公平判责。同时，平台会通过技术手段严格保护用户隐私，加密保存文件，无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。
7
问：乘客不付款，尤其是大额订单。滴滴承诺了垫付，但为啥迟迟未垫付？
答：2016年12月，平台上线快车、优步、优享、专车、豪华车垫付规则后，有不法分子利用外挂或作弊软件刷单，恶意骗取垫付，因此平台上线了一系列反作弊措施，可能导致部分订单被误判没有进行垫付，公司在持续提升反作弊能力，并借助行程中录音、录像等功能力争将误判概率降到最低，恳请司机师傅们谅解。被误判的司机师傅可在司机端发起申诉或致电客服，人工核实后会及时进行垫付。
8
问：为啥滴滴司机一定要无任何犯罪记录？不能给其改过自新的机会吗？
答：滴滴公司已联合公安等多部门在全国范围内对司机进行背景审查，坚决采取措施持续清退不符合要求的司机，目前已面向全国司机进行安全审核，要求无犯罪记录。
意见征集过程中，有一部分人建议平台对多年前曾有过非刑事犯罪，从未侵害他人生命或财产安全（如非公行贿罪、侵犯知识产权等）的人适当放宽条件，给予参与平台内相关服务的机会。目前，公司也在积极寻求有关部门的指导和帮助，尽最大努力保障司乘的安全和权益。后续，公司将通过“公众评议会”的方式向全社会征求意见，并通过安全监督顾问委员会寻求专家顾问委员的建议，最终结果也将向全社会公布。
9
问：顺风车连续出现安全事故，滴滴如何避免类似事件再发生？
答：在吸取顺风车重大安全事故教训后，滴滴公司深刻反思，在全公司范围内开展安全整改和培训学习，并持续配合警方坚决打击犯罪。
5月份以来，公司在启动人车不符清理计划的基础上，持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前必须通过人脸识别，并随机抽查，竭尽全力把风险挡在平台外面；密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用，如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等，持续开展交通安全提示和安全教育；投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜，9月底成立“警方调证对接工作组”7×24小时待命，加快警方调证流程，最长不超过10分钟。
10
问：滴滴在司机端有许多规定，但作为平台，怎么约束乘客的不良行为？
答：平台用户规则对司机和乘客行为均有约束，乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等行为会被暂停或者永久停止服务。公司和大家一样坚决反对不文明行为，但是由于平台规则不完善，我们正在紧急查漏补缺，并着手起草“司乘公约”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明礼貌相待，平安出行。
11
问：滴滴能否在平台添加“不带宠物”“不带醉酒乘客”等可供选择的筛选条件？
答：目前还不能完全满足司机个性化的接单需求，醉酒乘客、携带宠物等场景下，需考虑司乘双方的权益和意愿。为进一步加强安全保障、维护司乘双方权益，公司正优先梳理醉酒场景下的用车规则，并陆续向各界征求意见。另外，携带宠物出行是一些乘客的刚需，但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因，公司后续也会仔细梳理相关规则，欢迎大家参与探讨。
12
问：“黑产外挂”能帮助司机洗白账号，也能让服务分低的司机抢大单，滴滴如何打击？
答：滴滴坚决与遵守规则的司机师傅们站在同一战线，并坚决配合警方持续打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”，对于刷服务分、开设小号，使用外挂抢单等行为坚决打击，一经查实，永久停止派单并提交警方处理。
2017年至今，平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙，对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。欢迎大家积极向客服举报身边的“黑产”。